Украина

Николай Бумажный: "Трансформируем рынок управления жилым фондом: строим новую команду и меняем отношение клиентов к отрасли"

Позиция

Трансформация рынка

Компания "Місто для людей" приступила к обслуживанию жилого фонда в Украине два года назад. С чем вы столкнулись?

— Первым городом, где мы начали работать, стал Кременчуг. До этого там уже работали управляющие компании, поэтому процесс входа на новый рынок для нас проходил легче. Люди понимали, чем занимаются управители, какие услуги предоставляют и как формируют тарифы. Для города модель взаимоотношений "город, управитель и клиент" была привычной, и нам удалось быстро выстроить прямую коммуникацию с жильцами. Для остальных городов ситуация сложилась иначе. Многие клиенты привыкли к тому, что сфера ЖКХ дотировалась из местного бюджета, а при переходе от ЖЭКа к управляющим компаниям дотаций не стало. Появились экономически обоснованные тарифы, но для людей такой переход стал болезненным. Мы и сейчас сталкиваемся с непониманием со стороны клиента, но за услугу нужно привыкать платить. Одной из важных статей расходов в сетке тарифов стали текущие ремонты. Они просто необходимы, ведь в течение 30 лет дома не приводили в порядок.

За эти два года удалось что-то изменить в существующей ситуации?

— В нескольких городах наладили правильное взаимодействие с клиентами. Люди изначально понимали, чего хотят от управляющей компании, и позитивно относились к нововведениям. Кременчуг в нашей практике стал первым примером успешной коммуникации. Мы внедрили европейскую практику мобильных бригад, которые в первый день снегопада выполнили задачу на 100% и расчистили дворы до идеального состояния. Теперь территорию убирают не привычные всем пожилые люди, которым тяжело это делать, а молодые ребята с профессиональным инвентарем. Сейчас уборка занимает около 20 минут. При хорошей оплате труда все сотрудники мобильной бригады мотивированы работать быстро и качественно.

В Николаеве три месяца назад мы запустили позицию хаус-менеджера, то есть за каждым домом закреплен специалист, собирающий заявки жильцов. У людей на самом деле очень разные запросы. Тот, кто живет на пятом этаже, больше других заинтересован в ремонте крыши или работающем лифте, а живущий на первом требует отремонтированный подвал. Хаус-менеджер оценивает заявки, платежеспособность жильцов, определяет приоритетные задачи, помогает выбрать подрядчика. За три месяца работы нам удалось наладить диалог с людьми.

Сегодня вы представлены в десяти городах. Планируете ли расширять деятельность в других регионах?

— Наша цель — появиться во всех городах-миллионниках. С нашей компетенцией самой большой управляющей компании в Украине мы сможем предложить хороший сервис в городах. Затем будем расширяться на областные центры страны. Раньше мы заходили на рынок через покупку местных коммунальных предприятий, но эта модель себя не оправдала. Там свои правила, в корне отличающиеся от нашей философии: прозрачной работы и активной коммуникации с клиентами. В результате для перехода от старой системы до уровня наших стандартов требовалось около года. Это слишком большие имиджевые риски, не позволяющие наладить правильную обратную связь с клиентами. Также можно получить негативную репутацию во время стандартизации процессов. Так что сейчас мы меняем стратегию и хотим выходить на новые рынки с серьезным качеством услуг и хорошей ресурсной базой. Мы пилотируем данную стратегию в Одессе и видим позитивный результат.

Новые стандарты

В наследство от ЖЭКов вам достались и сотрудники. Уровень их подготовки вас устраивает?

— Сегодня существует серьезный дефицит людей, выполняющих физическую работу. Почти 20 лет ПТУ были практически не востребованы. В результате в стране нет необходимого количества специалистов рабочих профессий.

Если говорить о менеджменте, здесь мы столкнулись с другой проблемой. Рынок ЖКХ формировался таким образом, что истории с отмыванием денег стали обыденными. Хороших менеджеров на рынке почти нет. А многие из тех, кто остался, продолжают воровать. Мы сами столкнулись с подобной проблемой в нескольких регионах. Так что сейчас мы не только ищем хороших управленцев, но и параллельно избавляемся от тех, кто не соответствует нашим стандартам. Думаю, что в отдельных случаях нам придется обращаться в суд. Это тоже необходимый шаг к изменениям, которые мы хотим видеть.

У вас есть четко выстроенная стратегия и стандарты работы. Вам удается благодаря этому менять сам рынок ЖКХ в Украине?

— Этот рынок сейчас очень раздроблен. Будучи самой большой компанией в Украине, мы управляем всего 2% жилого фонда в стране. А наш ближайший партнер — всего 1%. Поэтому мы, конечно, можем создавать правила игры, но пока они будут действовать лишь в очень узких сегментах рынка.

Каким вы видите развитие сферы ЖКХ в ближайшие 3–5 лет?

— Во-первых, вырастет динамика создания ОСМД [Объединений совладельцев многоквартирного дома]. Уже сейчас в Украине насчитывается более 30 тыс. ОСМД, и их количество будет лишь увеличиваться. Уверен, что совладельцы придут к пониманию того, что управляющие компании — это не зло, а хороший помощник в решении многих вопросов. Во-вторых, сами управляющие компании укрупнятся. В стране появятся около 5–6 серьезных игроков, предоставляющих сервис высокого качества. Они и создадут стандарты, к которым все начнут стремиться. Но это невозможно без адекватной поддержки государства.

Высокий уровень сервиса предполагает изменение тарифов?

— Да, они будут расти. Надо понимать, что на тариф влияют разные факторы. Например, наша компания построена по европейским стандартам. У нас в холдинге работают более двух тысяч сотрудников, все они трудятся официально, им предоставлен хороший соцпакет. Это влияет на стоимость услуг. Другой пример: сейчас клиент привык платить за коммунальные услуги через приложение в мобильном телефоне, он желает пользоваться понятным и удобным интерфейсом. Другими словами, растет запрос — растет тариф. Наша задача — объяснять, что влияет на стоимость услуги и за что конкретно вы платите. В целом мы готовы менять подход и делаем это каждый день, тестируя и применяя новые стандарты работы. Надеемся, что в следующем году наши клиенты смогут оценить первые результаты предоставленных услуг.