Секретное правило маркетинга. Почему важно делать больше, чем обещаешь
Одним из рецептов выдающегося сервиса является стремление превзойти ожидания клиента и сделать чуть больше, чем от тебя ожидают. При этом важно найти золотую середину. Делать больше, чем обещаешь, но не обещать сделать больше, чем можешь.
В мире, в котором люди всерьез рассуждают о колонизации Марса и учатся выращивать клоны людей по образцу слюны, где компьютер побеждает человека в шахматы и Го, рассчитывать придумать что-то абсолютно новое и революционное для того, чтобы преуспеть в бизнесе, не стоит.
Сегодняшнее уникальное торговое предложение формируется не вокруг инноваций и изобретений, а вокруг клиентского опыта:
– еще удобнее;
– еще проще;
– еще выгоднее;
– еще быстрее;
– еще красивее.
Вот пять китов, на которых стоят почти все свежие единороги в b2c.
И если у вашего нового продукта стоят галочки возле всех эти пяти пунктов – у вас очень серьезные шансы на успех.
Не изобретайте велосипед – совершенствуйте клиентский опыт.
Одним из рецептов выдающегося сервиса является стремление превзойти ожидания клиента и сделать чуть больше, чем от тебя ожидают. Делать больше, чем обещаешь, но не обещать сделать больше.
Положить маленький презент в посылку, исправить ошибку и дать сорри-бонус, сделать исключение и пойти навстречу.
Есть много ситуаций, когда у компании имеется шанс отличиться и пользуются компании им или нет зависит скорее от атмосферы клиентоориентированности в компании, а не от стечения обстоятельств.
Тут все очевидно. Что не очевидно?
Увлекшись маркетингом и желанием быть лучше всех, пообещать клиентам превосходить их ожидания, разбиться в лепешку, сделать все ради клиента.
Когда вы говорите такое, вы формируете ожидания и даете обещания.
Вы формируете этим новую нормальность, и теперь вам нужно приготовиться, что клиенты от вас будут требовать "разбиться в лепешку".
Нет лепешки – значит, нечестно, если вы не лучше всех – обман, если вы не сделали все, как и обещали – значит, ваши слова — пшик.
Клиенты не любят лицемерие и вранье. Поэтому тщательно взвешивайте то, что вы обещаете, а когда обещаете – выполняйте, и делайте это ярко.
Публикуется с согласия автора.