Олег Гороховский

Избегание потерь – одна из основных ментальных стратегий человека. Мы боимся потерять сделанные ранее инвестиции сильнее, чем возможную выгоду от альтернативных вариантов, которые появляются в случае их потери. 

Важно, чтобы независимо от того, как разрешится ситуация с регулированием эквайринга, выиграли клиенты, а не владельцы крупных сетей или, не дай Бог, владельцы "зажравшихся" банков.

Если сотрудник действует в интересах клиента, в этом и есть основная выгода для его компании. Минимизация необоснованных расходов клиента приводит к максимизации вашей прибыли. Подумайте над этим. 

Одним из рецептов выдающегося сервиса является стремление превзойти ожидания клиента и сделать чуть больше, чем от тебя ожидают. При этом важно найти золотую середину. Делать больше, чем обещаешь, но не обещать сделать больше, чем можешь.

Представьте, вы профессиональный игрок в покер, чемпион мира, и играете в покер с "чайниками". Но есть одно условие: каждую раздачу "чайник", играющий против вас, меняется. Ничего из вашего мастерства вам не поможет, только удача. 

Сложно получить выдающийся клиентский опыт, когда вы делаете то, что обещали. Пусть, даже это очень качественно сделанный продукт. Выдающийся опыт возникает в тех местах, где клиент не ожидает его получить, или тогда, когда вы блестяще решаете неожиданную проблему клиента. 

Признание ошибки – это про то, что за брендом стоят люди, а не маркетинговые шаблоны или штампы. Никто не любит бездушные логотипы. Любят конкретных людей, и они, во многом, формируют отношение к брендам. А людям свойственно ошибаться. Поэтому, если ошиблись – признавайте ошибку и извиняйтесь – это по-людски. 

Об эффективности и корректности коммуникаций могу говорить долго, но есть вещи, которые совсем уж на поверхности. Тезисно перечислю, что бросается мне в глаза чаще всего.