

-
Избегание потерь – одна из основных ментальных стратегий человека. Мы боимся потерять сделанные ранее инвестиции сильнее, чем возможную выгоду от альтернативных вариантов, которые появляются в случае их потери.
-
Важно, чтобы независимо от того, как разрешится ситуация с регулированием эквайринга, выиграли клиенты, а не владельцы крупных сетей или, не дай Бог, владельцы "зажравшихся" банков.
-
Если сотрудник действует в интересах клиента, в этом и есть основная выгода для его компании. Минимизация необоснованных расходов клиента приводит к максимизации вашей прибыли. Подумайте над этим.
-
Одним из рецептов выдающегося сервиса является стремление превзойти ожидания клиента и сделать чуть больше, чем от тебя ожидают. При этом важно найти золотую середину. Делать больше, чем обещаешь, но не обещать сделать больше, чем можешь.
-
Представьте, вы профессиональный игрок в покер, чемпион мира, и играете в покер с "чайниками". Но есть одно условие: каждую раздачу "чайник", играющий против вас, меняется. Ничего из вашего мастерства вам не поможет, только удача.
-
Сложно получить выдающийся клиентский опыт, когда вы делаете то, что обещали. Пусть, даже это очень качественно сделанный продукт. Выдающийся опыт возникает в тех местах, где клиент не ожидает его получить, или тогда, когда вы блестяще решаете неожиданную проблему клиента.
-
Признание ошибки – это про то, что за брендом стоят люди, а не маркетинговые шаблоны или штампы. Никто не любит бездушные логотипы. Любят конкретных людей, и они, во многом, формируют отношение к брендам. А людям свойственно ошибаться. Поэтому, если ошиблись – признавайте ошибку и извиняйтесь – это по-людски.
-
Об эффективности и корректности коммуникаций могу говорить долго, но есть вещи, которые совсем уж на поверхности. Тезисно перечислю, что бросается мне в глаза чаще всего.
-