Турбоподхват. Как работает официальный сервис Land Rover

Турбина Land Rover, сервис Jaguar Land Rover
Фото: Фокус/Вадим Добровольский

Фокус выяснял особенности и преимущества официального сервиса премиальных автомобилей на примере бренда Land Rover.

Вам кажется, что обслуживание автомобилей премиальных марок у "официала" — это единственно правильный вариант, учитывая уровень и перечень предоставляемых услуг? Или, наоборот, считаете, что официальный сервис неоправданно дорог и пользоваться им стоит лишь до окончания срока гарантии? Мы тоже хотели в этом разобраться и поэтому провели один день в одном из самых больших сервисных центров Jaguar Land Rover в Украине.

У автосалона Jaguar Land Rover Киев Аэропорт, расположившегося на Бориспольском шоссе почти на въезде в Борисполь, хорошая компания, ведь по соседству — шоу-румы Porsche, Bentley и Volvo. А внутри дилерского центра — стекло, мягкая кожа кресел, аромат свежесваренного кофе и выставленные в ряд сверкающие автомобили Jaguar и Land Rover.

Jaguar Land Rover Киев Аэропорт, официальный сервис Jaguar Land Rover, сервисная зона Jaguar Land Rover Киев Аэропорт
Сервисная зона Jaguar Land Rover Киев Аэропорт насчитывает 12 подъемников, плюс стенд развал-схождение
Важно
Люксовый танк. Тест-драйв нового Land Rover Defender

Сегодня все это лишь аперитив к основному блюду, потому что мой путь лежит в сервисную зону — место, где должны найти и устранить любую неисправность за считанные часы или дни. По крайней мере, так считают сами владельцы Land Rover. Да и я, признаться, думал похожим образом. Однако в реальности все оказалось сложнее. И — намного интереснее.

Прихрамывающий Discovery 4

Она лежала сиротливо, выброшенная и уже ненужная. Турбину покрывали потеки масла, так что с первого взгляда было ясно: умерла. Еще недавно этот турбокомпрессор стоял на двухлитровом дизельном моторе внедорожника Land Rover Discovery 4, но теперь отправится в утиль. Причина: внутреннее разрушение подшипника вала, несущего крыльчатки.

Турбина Land Rover, ремонт турбины Land Rover, официальный сервис Jaguar Land Rover

"Подобное крайне редко, но случается, — объясняет менеджер по послепродажному обслуживанию Jaguar Land Rover Киев Аэропорт Андрей Полищук. — Заменим и вернем машину к жизни".

Эта история началась шестью днями ранее. Land Rover Discovery 4 заехал на парковку дилерского центра Jaguar Land Rover Киев Аэропорт, а через несколько минут его владелец поведал приемщику сервиса свою ситуацию: "Посторонний шум в двигателе, автомобиль не "едет", а на "приборке" горит предупреждение, что мощность ограничена".

Причем сделал это он не на улице, а в особой зоне Drive in внутри сервиса. Казалось бы мелочь, но насколько же комфортнее передавать автомобиль не под дождем, снегом или палящим летним солнцем, а в сухом кондиционированном помещении.

Отлаженный механизм

В сфере обслуживания, будь то салон красоты, ресторан или автосервис, ценится оперативность. В этом плане одним из ключевых сотрудников сервисного центра Jaguar Land Rover Киев Аэропорт можно считать мастера цеха. У меня, глядя на его работу, возникла ассоциация с диспетчером аэропорта: в режиме реального времени отслеживать степень готовности машины на каждом посту и решать, к какому механику отправлять новоприбывший автомобиль, отталкиваясь от характера проблемы, озвученной клиентом. Нервная работенка!

Далее следует диагностика — и это тоже особое искусство. Мало подключить к автомобилю диагностический компьютер и считать коды ошибок — необходимо поставить диагноз, выбрав из многообразия вариантов правильную причину неисправности. Это уже настоящее мастерство.

"Диагностика требует не только навыков работы со специализированным оборудованием и знания устройства конкретного автомобиля, а и опыта, накопленного от работы с предыдущими подобными обращениями", — отмечает мастер-диагност Jaguar Land Rover Киев Аэропорт Игорь Терещенко.

Диагностика требует наличия опыта, накопленного от работы с предыдущими подобными обращениями

Про опыт метко подмечено. Как раз у официальных дилеров его очень много, ведь работать приходится, преимущественно, с актуальным парком автомобилей в Украине.

После первичной диагностики "нашего" Discovery 4 наиболее вероятной причиной падения мощности считалась как раз турбина. В итоге так и оказалось. Однако для подтверждения диагноза требовалось время, поэтому владелец уехал на подменном Land Rover Discovery Sport и вернется, когда его "боевой конь" будет отремонтирован.

К слову, о подменных автомобилях. Каждый официальный дилер Land Rover располагает парком подменных авто своего же бренда, что позволяет владельцу ремонтируемого автомобиля не чувствовать дискомфорта.

Свой среди своих

Должность Александра Пилипенко называется "технический специалист сервиса Jaguar Land Rover". Звучит малопонятно, не правда ли? В действительности же на него возложена одна из важнейших функций — коммуникация с заводом-производителем. Такой специалист есть у каждого официального дилера Jaguar Land Rover в Украине.

Технический специалист сервиса Jaguar Land Rover
По всем вопросам гарантийного и негарантийного ремонта Александр Пилипенко может напрямую связываться с заводом-изготовителем

"После первичной диагностики я захожу в Global Concern Management — и в два клика получаю информацию, с какой поломкой соотносятся обнаруженные симптомы", — рассказывает Александр.

Global Concern Management — это внутризаводская сервисная программа, где собраны отчеты по ремонтам автомобилей Land Rover со всего мира. Здесь же — подробные предписания по устранению каждой категории неисправностей. Если же проблема ранее не встречалась, можно написать техзапрос производителю и в считанные часы получить ответ с рекомендацией дальнейших действий. Для этого на завод отправляют максимум информации: фото и видеосъемку проблемного узла, а также файл-сессии, содержащий полный список кодов неисправности.

Специалисты Jaguar Land Rover, официальный сервис Jaguar Land Rover
Еще одна функция Александра Пилипенко — локальная техническая помощь. Благодаря своему богатому опыту он помогает диагностировать неполадки в особенно сложных случаях

А когда дело касается сложного случая, общение со службой техподдержки завода идет едва ли не в режиме реального времени. Сам же ремонт необходимо выполнять строго в соответствии с получаемыми указаниями — это обязательное условие любого ремонта, ведь на установленные запчасти официальный дилер Land Rover дает гарантию 1 год.

Прямая коммуникация с заводом — только у официального дилера

Как нетрудно догадаться, только у официального дилера есть возможность напрямую коммуницировать с заводом и консультироваться с его специалистами в случае необходимости.

Как уже отмечалось, причина нашей поломки была определена. И пока владелец Discovery 4 ездит на подменном авто, с главного склада запасных частей Jaguar Land Rover отправили новенькую турбину на замену вышедшей из строя. Она летела самолетом (эта доступная опция сокращает срок доставки до 3–4 дней), и после растаможки прибыла на склад дилера.

Библиотека специнструмента

Мой визит совпал с одним из наиболее важных моментов в истории "нашего" Discovery 4: в этот день выполнялся монтаж новой турбины. Но сначала механику предстояло ее получить на складе.

Не полутемная подсобка с беспорядочно сложенными запчастями, а светлое просторное помещение со стеллажами и разложенными на них деталями по категориям — вот как выглядит сервисный склад Jaguar Land Rover Киев Аэропорт, а равно и любой другой в официальной сети Jaguar Land Rover в Украине. Склад в чем-то похож на библиотеку — только вместо книг на полках запчасти.

Как и у любого официального дилера безотносительно бренда, здесь хранятся, в основном, "расходники": тормозные колодки, масляные и топливные фильтры, некоторые элементы подвески, разнообразный метиз. Есть и отдельная стойка с лобовыми стеклами к различным моделям Land Rover — в украинских реалиях, с летящими из-под колес грузовиков камнями и падающими с крыш сосульками, это, увы, тоже "расходник". Запчасти других категорий, включая турбокомпрессоры, заказываются непосредственно со склада производителя по факту поломки конкретного авто.

Держать на складе всю номенклатуру запчастей невозможно, поэтому есть только наиболее часто используемые категории

А более всего меня поразил отдельный стеллаж во всю стену со специнструментом. Оправки, съемники, установщики — чего только тут нет! И стоит все это немало. Как мне сказали, стоимость всего инструмента на этом стеллаже сравнима ценой двух новеньких Land Rover!

склад запчастей Jaguar Land Rover, официальный сервис Jaguar Land Rover
На складе запчастей Jaguar Land Rover Киев Аэропорт специнструмент занимает целый стеллаж во всю стену

Ни один "гаражный" сервис попросту не может себе позволить столь внушительные затраты на специнструмент. Поэтому зачастую на таких СТО ремонт выполняют подручными приспособлениями. В результате при монтаже деталь может получить скрытый дефект, ведущий к преждевременному выходу ее из строя.

Операция на сердце

Учиться не на автомобилях клиентов, а на практических тренингах — к этому девизу официального сервиса в Land Rover относятся со всей серьезностью. Механиков официальных дилеров Jaguar Land Rover регулярно отправляют на обучение в тренинговый центр импортера, где есть все необходимое оборудование и "живые" тренировочные машины для оттачивания навыков, а тренер — завсегдатай международных конкурсов и участник многих консилиумов по самым разнообразным техническим вопросам компании Land Rover.

По результатам обучения механики сдают экзамены и получают сертификаты с присвоением соответствующего разряда. По мере накопления опыта растет их квалификация и сложность выполняемых работ. Это означает, что к переустановке турбины — одного из ключевых узлов двигателя и автомобиля в целом — будет привлечен механик необходимого уровня подготовки с колоссальным опытом выполнения подобных работ.

Турбина Land Rover, официальный сервис Jaguar Land Rover
Новая турбина установлена, после выполнения всех необходимых проверок Land Rover передадут владельцу

Для замены турбины — квалифицированный механик с колоссальным опытом

Стоит ли говорить, что имплантация турбины в мотор "нашего" Land Rover Discovery 4 прошла успешно. После этого следует повторное подключение диагностического компьютера для обнуления ошибок в бортовой системе.

А далее — кульминационный момент. Нажатие кнопки запуска двигателя, полусекундная пауза — и автомобиль оживает.

В этот момент даже я, не будучи ни владельцем Land Rover, ни сотрудником дилерского центра Jaguar Land Rover Киев Аэропорт, почувствовал прилив радостных эмоций. Когда машину удается вернуть к жизни — это всегда здорово!

Скрупулезный подход

Каждый автомобиль один механик ведет от начала до конца: демонтировать сломанный узел, установить новый, выполнить необходимые проверки. При ремонте необходимо строго придерживаться предписанной заводом технологии: в каком порядке снимать крепеж, какой использовать специнструмент…

Применение специнструмента обусловлено технологией производителя и является обязательным к применению для всех видов ремонта.

Официальный сервис Jaguar Land Rover, Jaguar Land Rover Киев Аэропорт, механик Jaguar Land Rover
На официальном сервисе Jaguar Land Rover каждый ремонтируемый автомобиль от начала и до конца ведет один механик

Применение специнструмента позволяет не повредить детали при демонтаже и последующей установке

Примечательно, что такой скрупулезный подход используется при любом ремонте вне зависимости от характера поломки. Это один из ключевых принципов работы, ведь официальный сервис Jaguar Land Rover несет полную ответственность за качество.

Проверить и перепроверить

После установки турбины процесс не заканчивается. Далее Discovery 4 ждут ходовые проверочные тесты на дороге: "прижилась" ли турбина, нормально ли мотор работает в штатных режимах.

К слову, такие проверки проводятся не только после ремонта двигателя, а и всех ключевых систем автомобиля — тормозов, подвески, рулевого управления. Дилерскому центру Jaguar Land Rover Киев Аэропорт с испытательным полигоном, можно сказать, повезло: рядом находится Бориспольская трасса с разрешенной максимальной скоростью 130 км/ч, где можно испытать отремонтированный автомобиль под нагрузкой в различных режимах движения.

Официальный сервис Jaguar Land Rover, Jaguar Land Rover Киев Аэропорт
Jaguar Land Rover Киев Аэропорт. Зона выдачи автомобилей клиентам после обслуживания

И еще один важный момент: по завершению проверочных испытаний машину ждет повторный осмотр у механика: нужно убедиться, что в местах соединений отсутствуют признаки некорректной сборки.

А уже завтра Discovery 4 после обязательной мойки будет передан клиенту.

Иметь или не иметь

Я покидал Jaguar Land Rover Киев Аэропорт со смешанными чувствами. С одной стороны, только что мне открылась вся сложность и вместе с тем продуманность бизнес-процессов официального сервиса. С другой — все так же не давала покоя мысль, что в "гаражах" можно было бы попытаться провести подобный ремонт за меньшую стоимость.

А потом в голове словно бы щелкнуло: да ведь это же идеальная формула безопасности и душевного спокойствия!

Jaguar Land Rover Киев Аэропорт, официальный сервис Jaguar Land Rover

Обратившись в любой официальный сервисный центр Jaguar Land Rover в Украине, клиент в итоге получает не просто отремонтированный автомобиль. Он увозит с собой уверенность, что все работы выполнены по заводским стандартам, а детали установлены без нарушения технологического процесса и отработают заявленный ресурс. А в случае чего — есть гарантия на 12 месяцев, если автомобиль был негарантийный, а для гарантийных она исчисляется сроком, предоставленным на весь автомобиль.

Официальный сервис — как идеальная формула безопасности и душевного спокойствия владельца автомобиля

И еще он спокоен, что с автомобилем работал квалифицированный механик с использованием сертифицированного оборудования. Деньги? Здесь, как и в любой другой сфере: профессиональный сервис априори обходится дороже дилетантского.

А если учесть, что автомобили Land Rover представляют собой высокотехнологичные компьютеры на колесах со множеством электронных систем, становится окончательно ясно: для них профессиональное и квалифицированное обслуживание приобретает первостепенное значение.