Фокус з'ясовував особливості та переваги офіційного сервісу преміальних автомобілів на прикладі бренду Land Rover.
Вам здається, що обслуговування автомобілів преміальних марок у "офіціала" — це єдино правильний варіант, враховуючи рівень і перелік послуг, що надаються? Або, навпаки, вважаєте, що офіційний сервіс невиправдано дорогий і користуватися ним варто лише до закінчення терміну гарантії? Ми теж хотіли у цьому розібратися і тому провели один день в одному з найбільших сервісних центрів Jaguar Land Rover в Україні.
Біля автосалону Jaguar Land Rover Київ Аеропорт, що розташувався на Бориспільському шосе майже на вʼїзді у Бориспіль, гарна компанія, адже по сусідству — шоу-руми Porsche, Bentley і Volvo. А всередині дилерського центру — скло, мʼяка шкіра крісел, аромат свіжозвареної кави і виставлені у ряд сяючі автомобілі Jaguar і Land Rover.
Сьогодні все це лише аперитив до основної страви, тому що мій шлях лежить до сервісної зони — місця, де повинні знайти і усунути будь-яку несправність за лічені години або дні. Принаймні, так вважають самі власники Land Rover. Та й я, зізнатися, думав схожим чином. Однак у реальності все виявилося складніше. І — набагато цікавіше.
Накульгуючий Discovery 4
Вона лежала сиротливо, викинута і вже непотрібна. Турбіну вкривали патьоки мастила, тому з першого погляду було ясно: померла. Ще недавно цей турбокомпресор стояв на дволітровому дизельному моторі позашляховика Land Rover Discovery 4, але тепер йому шлях до утилю. Причина: внутрішнє руйнування підшипника валу, що несе крильчатки.
"Подібне вкрай рідко, але трапляється, — пояснює менеджер з післяпродажного обслуговування Jaguar Land Rover Київ Аеропорт Андрій Поліщук. — Замінимо і повернемо машину до життя".
Ця історія почалася шістьма днями раніше. Land Rover Discovery 4 заїхав на парковку дилерського центру Jaguar Land Rover Київ Аеропорт, а через кілька хвилин його власник повідав приймальнику сервісу свою ситуацію: "Сторонній шум в двигуні, автомобіль не "їде", а на "приборці" мерехтить попередження, що потужність обмежена".
До того ж зробив це він не на вулиці, а в особливій зоні Drive in всередині сервісу. Здавалося б дрібниця, але наскільки ж комфортніше передавати автомобіль не під дощем, снігом чи палючим літнім сонцем, а в сухому кондиційованому приміщенні.
Налагоджений механізм
У сфері обслуговування, чи то салон краси, ресторан чи автосервіс, цінується оперативність. У цьому плані одним з ключових співробітників сервісного центру Jaguar Land Rover Київ Аеропорт можна вважати майстра цеху. У мене, дивлячись на його роботу, виникла асоціація з диспетчером аеропорту: у режимі реального часу відслідковувати ступінь готовності машини на кожному посту і вирішувати, до якого механіка відправляти новоприбулий автомобіль, відштовхуючись від характеру проблеми, озвученої клієнтом. Нервова робота!
Далі йде діагностика — і це теж особливе мистецтво. Мало під"єднати до автомобіля діагностичний компʼютер і вивантажити коди помилок — необхідно поставити діагноз, обравши з різноманіття варіантів правильну причину несправності. Це вже справжня майстерність.
"Діагностика потребує не тільки навичок роботи зі спеціалізованим обладнанням і знання конструкції конкретного автомобіля, а й досвіду, накопиченого від роботи з попередніми подібними зверненнями", — зазначає механік-діагност Jaguar Land Rover Київ Аеропорт Ігор Терещенко.
Діагностика потребує наявності досвіду, накопиченого від роботи з попередніми подібними зверненнями
Про досвід влучно підмічено. Якраз у офіційних дилерів його дуже багато, адже працювати доводиться, переважно, з актуальним парком автомобілів в Україні.
Після первинної діагностики "нашого" Discovery 4 найімовірнішою причиною падіння потужності вважалася саме турбіна. У підсумку так і сталося. Однак для підтвердження діагнозу був потрібен час, тому власник поїхав на підмінному Land Rover Discovery Sport і повернеться, коли його "бойовий кінь" буде відремонтовано.
До речі, про підмінні автомобілі. Кожен офіційний дилер Land Rover у своєму розпорядженні має парк підмінних машин свого ж бренду, що дозволяє власнику автомобіля, що перебуває у ремонті, не відчувати дискомфорту.
Свій серед своїх
Посада Олександра Пилипенка називається "технічний фахівець сервісу Jaguar Land Rover". Звучить малозрозуміло, чи не так? Насправді ж на нього покладена одна з найважливіших функцій — комунікація із заводом-виробником. Такого спеціаліста має кожен офіційний дилер Jaguar Land Rover в Україні.
"Після первинної діагностики я заходжу до Global Concern Management — і за два кліки отримую інформацію, з якою несправністю співвідносяться виявлені симптоми", — розповідає Олександр.
Global Concern Management — це внутрішньозаводська сервісна програма, де зібрані звіти по ремонтам автомобілів Land Rover з усього світу. Тут же — докладні приписи щодо усунення кожної категорії несправностей. Якщо ж проблема раніше не зустрічалася, можна написати техзапит виробнику і за лічені години отримати відповідь з рекомендацією подальших дій. Для цього на завод відправляють максимум інформації: фото і відеозйомку проблемного вузла, а також файл-сесії, що містять повний список кодів несправності.
А коли справа стосується складного випадку, спілкування зі службою техпідтримки заводу йде мало не у режимі реального часу. Сам же ремонт необхідно виконувати у суворій відповідності до отримуваних вказівок — це обовʼязкова умова будь-якого ремонту, адже на встановлені запчастини офіційний дилер Land Rover надає гарантію 1 рік.
Пряма комунікація з заводом — тільки у офіційного дилера
Як неважко здогадатися, тільки у офіційного дилера є можливість безпосередньо комунікувати із заводом та за потреби консультуватися з його фахівцями.
Як уже зазначалося, причина нашої несправності була визначена. І поки власник Discovery 4 їздить на підмінному авто, з головного складу запасних частин Jaguar Land Rover відправили новеньку турбіну на заміну тій, що вийшла з ладу. Вона летіла літаком (ця доступна опція скорочує термін доставки до 3-4 днів), і після розмитнення прибула на склад дилера.
Бібліотека спецінструменту
Мій візит збігся з одним з найбільш важливих моментів в історії "нашого" Discovery 4: цього дня виконувався монтаж нової турбіни. Але спочатку механіку належало отримати її на складі.
Не напівтемна підсобка з безладно складеними запчастинами, а світле просторе приміщення зі стелажами та розкладеними на них деталями за категоріями — ось як виглядає сервісний склад Jaguar Land Rover Київ Аеропорт, а так само і будь-який інший в офіційній мережі Jaguar Land Rover в Україні. Склад у чомусь схожий на бібліотеку — тільки замість книг на полицях запчастини.
Як і у будь-якого офіційного дилера безвідносно бренду, тут зберігаються, переважно, "витратні матеріали": гальмівні колодки, масляні і паливні фільтри, деякі елементи підвіски, різноманітний метиз. Є й окрема стійка з лобовим склом до різних моделей Land Rover — в українських реаліях, коли з-під коліс вантажівок летить каміння, а з дахів падають бурульки, це, на жаль, теж "витратний матеріал". Запчастини інших категорій, зокрема турбокомпресори, замовляються безпосередньо зі складу виробника за фактом несправності конкретного авто.
Тримати на складі всю номенклатуру запчастин неможливо, тому є тільки найбільш часто використовувані категорії
А найбільше мене вразив окремий стелаж на всю стіну зі спецінструменту. Оправлення, знімачі, установники — чого тільки тут немає! І коштує все це чимало. Як мені сказали, вартість всього інструменту на цьому стелажі рівняється з ціною двох новеньких Land Rover!
Жоден "гаражний" сервіс просто не може собі дозволити такі значні витрати на спецінструмент. Тому часто на таких СТО ремонт виконують підручними пристосуваннями. У результаті при монтажі деталь може отримати прихований дефект, що веде до передчасного виходу її з ладу.
Операція на серці
Вчитися не на автомобілях клієнтів, а на практичних тренінгах — до цього девізу офіційного сервісу в Land Rover ставляться з усією серйозністю. Механіків офіційних дилерів Jaguar Land Rover регулярно відправляють на навчання до тренінгового центру імпортера, де є все необхідне обладнання і "живі" тренувальні машини для відточування навичок, а тренер — завсідник міжнародних конкурсів і учасник багатьох консиліумів з найрізноманітніших технічних питань компанії Land Rover.
За результатами навчання механіки складають іспити і отримують сертифікати з присвоєнням відповідного розряду. У міру накопичення досвіду зростає їхня кваліфікація і складність виконуваних робіт. Це означає, що до перевстановлення турбіни — одного з ключових вузлів двигуна і автомобіля загалом — буде залучено механіка необхідного рівня підготовки з колосальним досвідом виконання подібних робіт.
Для заміни турбіни залучається кваліфікований механік з колосальним досвідом
Чи варто казати, що імплантація турбіни в мотор "нашого" Land Rover Discovery 4 пройшла успішно. Після цього виконується повторне підключення діагностичного компʼютера для обнулення помилок у бортовій системі.
А далі — кульмінаційний момент. Натискання кнопки запуску двигуна, півсекундна пауза — і автомобіль оживає.
У цей момент навіть я, не будучи ні власником Land Rover, ні співробітником дилерського центру Jaguar Land Rover Київ Аеропорт, відчув прилив радісних емоцій. Коли машину вдається повернути до життя — це завжди добре!
Скрупульозний підхід
Кожен автомобіль один механік веде від початку до кінця: демонтувати зламаний вузол, встановити новий, виконати необхідні перевірки. Під час ремонту необхідно суворо дотримуватися заводської технології: в якому порядку знімати кріплення, який використовувати спецінструмент…
Застосування спецінструменту обумовлене технологією виробника і є обовʼязковим до застосування для усіх видів ремонту.
Застосування спецінструменту дозволяє не пошкодити деталі при демонтажі і майбутній установці
Примітно, що такий скрупульозний підхід використовується при будь-якому ремонті незалежно від характеру несправності.
Це один з ключових принципів роботи, адже офіційний сервіс Jaguar Land Rover несе повну відповідальність за якість.
Перевірити і перевірити ще раз
Після установки турбіни процес не закінчується. Далі на Discovery 4 чекають ходові перевіркові тести на дорозі: чи "прижилася" турбіна, чи нормально мотор працює у штатних режимах.
До слова, такі перевірки проводяться не тільки після ремонту двигуна, а й усіх ключових систем автомобіля — гальм, підвіски, кермового управління. Дилерському центру Jaguar Land Rover Київ Аеропорт з випробувальним полігоном, можна сказати, пощастило: поряд знаходиться Бориспільська траса з дозволеною максимальною швидкістю 130 км/год, де можна випробувати відремонтований автомобіль під навантаженням у різних режимах руху.
І ще один важливий момент: по завершенню перевіркових випробувань машину чекає повторний огляд у механіка: потрібно переконатися, що в місцях зʼєднань відсутні ознаки некоректної збірки.
А вже завтра Discovery 4 після обовʼязкової мийки передадуть клієнту.
Мати або не мати
Я залишав Jaguar Land Rover Київ Аеропорт зі змішаними почуттями. З одного боку, щойно мені відкрилася вся складність і разом з тим продуманість бізнес-процесів офіційного сервісу. З іншого — все не давала спокою думка, що в "гаражах" можна було б спробувати виконати подібний ремонт за меншу вартість.
А потім в голові мовби клацнуло: та це ж ідеальна формула безпеки і душевного спокою!
Звернувшись до будь-якого офіційного сервісного центру Jaguar Land Rover в Україні, клієнт в результаті отримує не просто відремонтований автомобіль. Він отримує впевненість, що всі роботи виконані за заводськими стандартами, а деталі встановлені без порушення технологічного процесу і відпрацюють заявлений ресурс. А у разі чого — є гарантія на 12 місяців, якщо автомобіль був негарантійний, а для гарантійних вона обчислюється терміном, наданим на весь автомобіль.
Офіційний сервіс — як ідеальна формула безпеки і душевного спокою власника авто
Також він спокійний, що з автомобілем працював кваліфікований механік з використанням сертифікованого обладнання. Гроші? Тут, як і в будь-який інший сфері: професійний сервіс апріорі обходиться дорожче аматорського.
А якщо врахувати, що автомобілі Land Rover являють собою високотехнологічні компʼютери на колесах з безліччю електронних систем, стає остаточно зрозуміло: для них професійне та кваліфіковане обслуговування набуває першочергового значення.