Жаловаться подано. Почему в Офисе пациента выслушают всех, но не всем помогут

Сегодня похвалить украинскую медицину, наверное, может лишь тот, кто никогда не попадал в больницу или поликлинику. И вот на горизонте появилась новая структура, обещающая безопасность каждого пациента и соблюдение всеми медиками профессиональных стандартов работы. Но в чем разница между "без пяти минут открытым" Офисом пациента и уже годами существующей горячей линией Минздрава, которая, по сути, должна выполнять все те же функции?

"Вы пытались дозвониться на горячую линию, которая сейчас в МОЗ? Для эксперимента – попробуйте. Я не знаю ни одной живой души, которая туда дозвонилась. То, что сейчас есть в министерстве: коммуникация с пациентами, жалобы, обращения, рекомендации – все это не работает. Письма теряются, люди никак не могут связаться с нами – все это находится в адовом состоянии", – говорит Фокусу советник министра здравоохранения Дмитрий Раимов.

"Наша задача – собрать в одну точку все, что касается вопросов пациента: электронную почту, телефонную линию, месседжеры, чат-боты – все, через что можно пообщаться с людьми. Это все должно быть в министерстве сейчас, но за столько лет все развалили, даже ту же горячую линию. И мы не создаем ничего сверхъестественного, мы просто собираем все в одной точке и помещаем туда специалистов, которые должны помогать пациентам. Это то, чего не было в МОЗ никогда. Люди приходили с жалобами, а их старались не принять, ссылаясь то на неправильно заполненные заявления, то на отсутствие компетенции", – продолжает Дмитрий Раимов.

Для того чтобы четко понимать, кто может обратиться за помощью или с жалобой в новое ведомство, а самое главное, какой от этого будет толк, вместе с советником министра здравоохранения мы разобрали реальные случаи пациентов, так или иначе пострадавших от нынешней медицины. Оказалось, что компетенции нового органа весьма скудны.

Хамство? Напишем письмо!

Это, пожалуй, одно из самых распространенных явлений в нынешних поликлиниках.

Нина Андреева рассказала Фокусу, как "выясняла отношения" с врачом поликлиники Киевской области, где она проживает.

"Давление подскочило до 130. В глазах потемнело, в ушах заложило. Пошла в ближайшую поликлинику. Живу в селе в Киевской области. Больница новая, красивая и вроде всем необходимым оборудована. Без талончика к врачу не попасть, а девушка из регистратуры куда-то ушла на полчаса, и пока я стояла в ожидании, думала, что в кабинет меня уже вносить вперед ногами будут. Сначала нахамили из окна регистратуры, назвав "нетерплячей". Затем и сам врач при осмотре сказал, что в моем возрасте (65 лет. – Авт.) по врачам ходить нет смысла, а пора бы дорогу до кладбища изучить. Я ходила жаловаться к главврачу, но тот так торопился на обед, что лишь отмахнулся от меня. В итоге давление подскочило до 150, и пришлось уже из дома скорую вызывать".

Советник министра МОЗ на эту ситуацию ответил коротко: "Это децентрализация. Поликлиника или больница в области ؘ– вне нашей компетенции, эти медучреждения нам не принадлежат. МОЗу они не подчиняются, МОЗ не набирает туда сотрудников и не финансирует их. В случае, когда пациент столкнулся с хамством со стороны медработника, мы лишь можем направить письмо в органы местного самоуправления и проконтролировать, как решится вопрос. В нашей юрисдикции находятся, например, Охматдет или центр сердца и т. п., а все остальные – в компетенции местных властей"

Частные клиники

Большинство украинцев предпочитает обратиться в частную клинику, нежели стоять в очереди в государственной поликлинике, но оплаченный прием врача – не гарантия оказания качественных медицинских услуг.

"В одной известной клинике челюстно-лицевой хирург неправильно прочитала мой рентген-снимок. Рекомендовала срочную операцию. Я заплатила деньги, сдала дополнительные анализы, а в итоге выяснилось, что врач перепутала правую и левую стороны и никакая операция не нужна, а на мои претензии лишь ответила: "Ой", – рассказывает Фокусу киевлянка Мария Купренко.

"Наша юрисдикция не распространяется на частные клиники и больницы, мы не имеем права влезать в их вопросы, – отвечает Дмитрий Раимов. – Но в таком случае пациент может обратиться к нам за юридической помощью. Мы подскажем, как и что нужно сделать, дадим юридическую подсказку".

Оставили подарок внутри

"Пару лет назад я поступила в больницу с болями в боку, и по всем симптомам диагностировали аппендицит. Вскрыли меня тут же, без лишних обследований. Оказалось, это не аппендицит. Зашили. Видимо, сильно торопились или я им так приглянулась, что решили оставить внутри меня подарочек – кусок ватного тампона. Я вернулась в больницу через пару дней и вновь с болями, но на этот раз причину долго искать не пришлось. Я еще пару месяцев после этого сидела на антибиотиках, но никто из врачей даже не извинился за допущенную ошибку. Хотели судиться, но нас сразу предупредили: сложно будет доказать и довести дело до какого-то справедливого результата. Теперь я панически боюсь врачей и при одной лишь мысли, что могу попасть в больницу, содрогаюсь", – поделилась с нами своей историей жительница Ивано-Франковска Анастасия Горбаль.

Если бы Анастасия обратилась в Офис пациента, ей бы помогли юридическими советами, но на этом все.

"МОЗ имеет право давать инструкции медицинским учреждениям, может проверить, по какому протоколу делали операцию. И если выявится какой-то просчет, изменить протокол, чтобы такого больше не повторялось. Есть моменты управленческо-процессуальные, которыми мы можем заниматься, но на "этого врача посадите быстро" не имеем права. Мы лишь можем обращаться в органы местного самоуправления или компанию, на чьем балансе состоит больница, с требованием проверить работу учреждения", – отвечает Дмитрий Раимов.

Попробуй еще докажи, а ребенка не вернуть

Одной из самых ужасных историй о халатности врача поделилась с нами киевлянка Виталия Бландур.

"Это был 5-й месяц беременности. Пришла на прием к своему врачу в поликлинику с жалобой на слишком большую прибавку в весе. Толком ничего не ем, а килограммы прибавляются. На что врач без осмотра сразу заявил: "Это нормально, вы ведь ребеночка под сердцем носите и за двоих едите". Через месяц у меня подскакивает давление – 150 на 110. Звоню врачу, а она мне в ответ: "Магнитные бури, да и ты сама по себе паникерша, вот и накрутила давление. Полежи, успокойся". Именно потому, что я паникерша, решила все же вызвать скорую. Уже в реанимации, куда меня везли со словами "какого черта вы раньше не вызвали нас, такое давление опасно и для вас, и для ребенка", поставили диагноз: преэклампсия (гестоз). На седьмом месяце беременности мой ребенок умер: антенатальная гибель плода. Спасти его можно было, вовремя поставив диагноз, но врач проигнорировала все мои переживания и жалобы, сославшись на "нормальную прибавку веса", а это были отеки и первый признак того, что скоро может случиться непоправимое. Доказать ее халатность я так и не смогла – не было ни записи телефонного разговора, ни ничего того, что подвело бы ее под суд. В медкарте анализы в норме, правда, я их сдавала с периодичностью раз в месяц, а такой симптом, как отечность всего тела, вообще никуда не вносится. Мне моего малыша уже никто не вернет. И мамой я все еще не стала – прошло шесть лет".

"В таком случае мы оказываем юридическую поддержку и помогаем с обращением в правоохранительные органы. Если это государственная клиника, Минздрав имеет право взять на контроль больницу. Но в какой-то городской больнице, например, Александровской, мы не можем уволить директора, ну не можем и все. Охматдет подчиняется МОЗу напрямую, и мы можем принимать решения сами. В других случаях будем привлекать внимание общественности. Можем помочь пациенту заняться вопросами выяснения компетенции врача. Но тут тоже нужно понимать, что мы не имеем права нарушать закон. Мы на стороне пациента, будем находить точки и возможности, как помогать", – говорит советник министра здравоохранения.

По словам Дмитрия Раимова, внимание МОЗ врачей сильно дисциплинирует, и лишние документы, направленные из министерства, очень дисциплинируют органы местной власти.

"Там, где наша компетенция заканчивается, будем привлекать общественность, обращать на проблему внимание журналистов, причем министр сама будет приезжать в больницу с камерами и фиксировать происходящее. Например, если в больнице по документам суперевроремонт, а на деле деньги были украдены, мы обращаемся в службу безопасности, к правоохранителям, берем журналистов, приезжаем на место и показываем реальную картину", – рассказывает советник Зоряны Скалецкой.

Чип и Дейл в белых халатах

"Мы хотели бы, как Чип и Дейл, прибегать и всех спасать, правда, очень бы хотели. У каждого из нашей команды есть истории, когда кто-то из близких людей не получал помощи в необходимом объеме или к кому не относились соответствующим образом, но, как только мы садимся за документарную базу, Чип и Дейл должны двигаться в рамках закона", – продолжает Дмитрий Раимов.

К слову, в Офис пациента можно прийти и с жалобой на невакцинированного ребенка в школе. Если кто-то из родителей знает, что одноклассник его ребенка не привит, МОЗ и в этом случае не останется равнодушным.

"В школу ходят дети лишь привитые, и если человек не хочет прививать своего ребенка, позиция следующая: почему он из-за своего ребенка ставит под угрозу здоровье других детей? Ребенок должен быть привит, и мы можем подсказать, где сделать прививку. Если кто-то из родителей узнает, что справка у другого ребенка о прививке куплена, может, конечно, обратиться к нам, но вопрос: что мы с этим сможем сделать? Купленная или липовая справка – это к правоохранителям", – поясняет советник министра здравоохранения.

Помогут или не помогут

"Открытие Офиса пациента – это хорошо, но важно, как это будет организовано, – считает Виктор Сердюк, президент Всеукраинского совета защиты прав и безопасности пациентов.

"Ключевое здесь – обезопасит ли эта инициатива пациентов? Безопасность пациентов – в медицине ключевой вопрос, который вызывает много нюансов. Говоря о безопасности, мы должны четко понимать, что медицина – штука опасная. По статистике, которую только начали собирать – и я сейчас даже не об Украине (тут-то вообще неизвестно), – каждый 10-й пациент, который попадает в стационар, так или иначе получает какой-то дополнительный медицинский вред. Это достаточно массовая штука, но пациент обращается за помощью либо по причине нанесенного вреда здоровью, или если случился явный прокол, доведший до летального исхода. По мелочам практически не обращаются. Все обращения, которые к нам поступают, а это более 10 тыс. жалоб, объединяет один важный момент: недоверие к судебной системе и справедливости – не верят люди, что получат компенсацию или что их случай сможет обезопасить других людей", – прокомментировал Фокусу Виктор Сердюк.

Получается, чтобы обезопасить пациента в медицине, недостаточно открыть специальный Офис, нужно еще и юрисдикцию его расширять, и судебную систему менять. А еще, отправляясь на прием к врачу, наготове держать диктофон и видеокамеру – мало ли что пойдет не так, а доказательств халатности не будет. Единственное, что радует, в министерстве уверяют: техническая база и свободное помещение уже есть, а отвечать на запросы и жалобы будут сами работники Минздрава, поэтому отдельный бюджет на Офис пациента выделяться не будет.