Банкінг покоління Z. Як молоді українці користуються банківськими послугами

У вісімнадцятирічного Максима, столичного студента, вже було дві банківські картки. При цьому молодик жодного разу не відвідував відділення банку. Першу карту він замовив онлайн у 16 років та отримав у точці видачі в торговому центрі. Для цього йому було достатньо завантажити додаток і відсканувати паспорт та ідентифікаційний код. Банківський "пластик" для юнака швидше є сувеніром, адже розраховуватися йому зручніше iPhone за допомогою Apple Pay. Другу карту одного з нових інтернет-банків Максим оформив на запрошення друга й отримав за це кешбек. Скориставшись кількома привабливими акціями з кешбеком, цю карту він незабаром віддав своїй молодшій сестрі-школярці, яка привʼязала її до Google Pay і тепер також розраховується смартфоном.

Перший крок у банк

Карта — базовий банківський продукт, з якого в багатьох молодих починається шлях до фінансових послуг. Студенти бюджетної форми навчання отримують карту для виплати стипендії. Щоб охопити цю аудиторію, банки прагнуть укладати договори з вишами, а також роздавати "пластик" безкоштовно на музичних фестивалях, приділяючи особливу увагу дизайну, завдання якого — привернути увагу молодих.

Утім, банки випереджають батьків — вони самі пропонують дітям карти, привʼязані до свого банківського рахунку. Як показало опитування Фокуса, банківськими картами діти користуються вже з молодшого шкільного віку.

"Першу картку оформила дочці, коли їй було 12 років. Замовляли за допомогою чат-бота, і вже через пʼять днів отримали молодіжну карту Ощадбанку, — розповідає Анжела Войт із Кривого Рогу. — Дочці сподобалося, що є мобільні додатки. З їх допомогою наприкінці кожного місяця вона аналізує витрати. Це стане в нагоді в дорослому житті, а поки найбільша стаття витрат — ласощі".

Покоління Z — аудиторія дуже вимоглива, і не вибачає помилок у банківських додатках. Їм потрібна цілодобова підтримка і доступ до неї з будь-якої точки світу

За допомогою банківських карт підлітки можуть не тільки освоювати безготівкові розрахунки і вчитися аналізувати витрати, але й робити перші накопичення.

"Мій старший син, якому я оформила дитячу карту monobank, зробив там "Банку" і недавно зібрав собі на навушники", — розповідає Марина Кучеренко зі Львова, мати двох синів.

Для батьків карта — інструмент фінансового виховання і заохочення дітей.

"Мій 14-річний син Микита вже років зо три має картку ПриватБанку, яка привʼязана до свого облікового запису. Він використовує її для накопичень, отримуючи від батьків "зарплату" та подарунки, а також для розрахунків в інтернеті та магазинах. Хоча я бачу всі його витрати, син звик, що фактичне рішення ухвалює самостійно", — розповідає підприємець з Києва Віктор Прудковських. За словами співрозмовника Фокуса, його син настільки не любить готівку, що йому доводиться пояснювати необхідність тримати в кишені про всяк випадок хоча б невелику суму.

Виростити клієнта

Дитячі карти в Україні пропонують Ощадбанк, ПриватБанк, Райффайзен Банк Аваль, Універсал Банк (monobank), банк "Глобус" тощо. Залучаючи юних клієнтів, фінустанови мислять стратегічно, адже школярі, які сьогодні розпоряджаються здебільшого невеликими кишеньковими грошима, завтра можуть зробити успішну карʼєру та відкрити прибутковий бізнес, перейшовши в іншу категорію клієнтів.

Молоду аудиторію банки не просто привертають, але й виховують. Наприклад, програма навчання фінансової грамотності ПриватБанку для дітей і підлітків враховує кілька рівнів: оглядові заходи (екскурсії у відділення або головний офіс), практичне навчання (користування банківською картою під контролем батьків), а також спеціалізовані курси і програми — школа фінансової грамотності "ЮніорБанк" та олімпіада "Фінансовий геній".

Школа "ЮніорБанк" спочатку являла собою цикл тренінгів із фінансової грамотності, які проводилися в навчальних хабах на базі відділень. З 2019 року почала свою роботу онлайн-платформа.

До пандемії коронавірусу Райффайзен Банк Аваль також активно організовував офлайн-заходи і семінари з навчання фінансової грамотності. Але тепер і цей банк переключився на вебінари.

В Ощадбанку питанням фінансової грамотності приділяють увагу в рубриці "#яумамифінансіст" на каналі банку в Youtube. У відео доступно та з гумором дітям розповідають про банківські продукти і сервіси. Навчати основам фінансової грамотності користувачів карти банку допомагає гейміфікація (застосування ігрових механізмів у неігрових процесах). Клієнти беруть участь у веселих вікторинах (онлайн-опитуваннях із демонстрацією результату) і спеціальних акціях.

Запити ростуть

Як зазначають у Райффайзен Банк Аваль, сучасні діти дуже просунуті у фінансових питаннях. До 25 років багато молодих людей мають більш ніж десятирічний багаж використання банківських продуктів і стають вимогливими клієнтами.

"У банківському додатку найбільше дратує сапорт (техпідтримка), який відповідає раз на кілька хвилин, і потрібно постійно бути біля телефону, щоб не пропустити їхню відповідь, — ділиться призначеним для користувача досвідом 25-річна киянка Анастасія Гуменюк. — Іноді поради виглядають дуже дурними, ніби сапорт сам не знає, як допомогти з моїм питанням. Краще працюють фахівці, до яких я зверталася особисто у відділенні або за допомогою телефону. Хоча і це ще той квест". Банківськими картами співрозмовниця Фокуса користується із 16 років, а сьогодні крім зарплатної картки у неї є "пластик" класу Gold.

"Ця аудиторія дуже вимоглива і не вибачає помилок у банківських додатках. Їм потрібна цілодобова підтримка, так би мовити, 25 годин на добу і вісім днів на тиждень, і доступ до неї з будь-якої точки світу", — узагальнює очікування від банківських продуктів покоління Z Ірина Білоцерківець, менеджерка з розвитку бізнесу компанії senseit.solutions.

Завоювати і підкорити

Як зазначає Білоцерківець, для зумерів гроші є не самоціллю, а інструментом і засобом для існування. Відповідно, банківські продукти повинні максимально спрощувати процес отримання тих благ, які важливі для таких людей. Зокрема, кешбеки для покоління Z — це круто й весело. З іншого боку, бюрократія, яка супроводжує використання банківських продуктів, ними нехтується.

Навряд чи дитячу та юнацьку аудиторію можна завоювати традиційними способами, запустивши, наприклад, рекламну кампанію на телебаченні або в ЗМІ.

"Це покоління вважає за краще месенджери і соцмережі. Для них дуже важливі візуальний складник контенту і неформальне спілкування. Для покоління Z має значення, як їхні інфлюенсери [лідери думок] ставляться до продукту, тому колаборація з ними для просування, так само як і відеоконтент, просто необхідні. Комунікації — від реклами до клієнтського сервісу — повинні бути щирими, оскільки це покоління відчуває фальш", — розповідає Ірина Білоцерківець.

Серед цікавих проектів вона виділяє monobank — проект online-банку без відділень Універсал Банку та Fintech Band. Команда monobank проводила цілеспрямовані промокампанії, розраховані на молодих користувачів, починаючи зі стадії запуску. Унаслідок за підсумками 2020 року найбільш численною групою клієнтів monobank були 23-річні українці.

У боротьбу за молодь також включилися традиційні банки.

"Кілька років тому ми сфокусувалися на залученні молодої аудиторії, щоб змінити історично сформований образ Ощадбанку як банку для клієнтів старшого віку", — говорить Антон Тютюн, член правління Ощадбанку. Так банк почав формувати впізнавання бренду в тих комунікаційних каналах, де підлітки найбільш активні: TikTok та Instagram. Маркетингове просування карти Ощадбанку для дітей і підлітків "ЛАЙКʼЮ" передбачало діалог як із дитячою, так і з батьківською аудиторіями. З юним поколінням говорили мовою емоцій, а до батьків зверталися, апелюючи до раціо. Амбасадором карти в рекламній кампанії став популярний серед дітей і знайомий їхнім батькам гурт "Время и Стекло", а пізніше — її солістка Надя Дорофєєва. Як зазначає Тютюн, інтерес до нового продукту перевершив очікування — карти випускають дуже активно.

Школярам — карту

Одна з головних відмінностей дитячих карт — батьківський контроль. Як зазначають у ПриватБанку, картка оформлюється тільки за згодою і за дорученням одного з батьків (офіційних представників) дитини віком від 6 до 17 років включно. Така карта має окремий рахунок, але батьки можуть керувати ним у своєму інтернет-банкінгу — встановлювати ліміти на зняття готівки або оплати в магазинах, вимикати або вмикати можливість оплати в інтернеті. Батьки також отримують повідомлення про операції на карті дитини і в один клік можуть заблокувати рахунок у разі підозрілої активності.

У monobank один із батьків також може бачити виписку з дитячої мапи та керувати доступністю і лімітами на зняття готівки, поповненням карти третіми особами, переказами на інші картки, покупками в онлайн-іграх, витратами в кафе і на розваги.

Дитячі карти — цілком самодостатній фінансовий продукт. Такими картами можна оплачувати покупки, поповнювати їх у терміналах, знімати гроші в банкоматі, використовувати Apple Pay або Google Pay. Єдине, що недоступно, — оформлення кредитного ліміту.

Перші кредити

На кредит у банку молодим клієнтам можна розраховувати після настання повноліття. Обдзвонивши гарячі лінії декількох банків, Фокус зʼясував, що в позичальників від 18 до 25 років є шанси отримати споживчу позику.

У ПУМБ кредити готівкою і кредитні карти доступні з 18 років за умови працевлаштування не менше трьох місяців на останньому місці роботи (офіційно або неофіційно). Альфа-Банк може видати кредитку працевлаштованим клієнтам старше 21 року, кредит готівкою — з 25 років. В Ідея Банку клієнтам 21-23 років готівку дають в кредит за умови офіційного працевлаштування, а після 23 років можлива неофіційна зайнятість. Студент відповідного віку, який працює на півставки, з регулярним доходом може отримати позитивне рішення у всіх банках. У ПриватБанку Фокусу підтвердили, що клієнтам молодше 25 років часто відкривають кредитний ліміт на картах і ліміт щодо оплати частинами.

Як зазначає Антон Тютюн, отримати кредит в Ощадбанку може громадянин, якому виповнилося 18 років, але не всі в такому віці відповідають критерію платоспроможності. Тому серед молоді іпотечні та автокредити в Ощадбанку здебільшого отримують моряки й IT-фахівці. Багато фінустанов узагалі пропонують іпотеку лише тим, хто старше 25 років.

Як зазначає Ростислав Кравець, адвокат, старший партнер АК "Кравець і партнери", 18-річним громадянам без дозволу батьків кредити здебільшого видають мікрофінансові організації (МФО). Найчастіше це обертається проблемами для сімʼї. Наприклад, батьки 18-річного Івана Кузьмука з Київської області (імʼя змінене) дізналися про те, що їхній син заборгував декільком МФО 60 тис. грн тільки після того, як їм почали надсилати СМС із погрозами й образливі колажі. За борги сина заплатили батьки.

Досвід покоління Z

Марк Геращенко, 12 років

Коли в нас у школі відремонтували їдальню, там зʼявилася можливість платити не тільки готівкою, але й картою. Найчастіше картка потрібна мені для покупок води, какао, печива, коли я йду додому зі школи разом із друзями. Іноді купую канцелярські товари та книги. Кілька разів робив покупки в інтернеті. Якщо мені не вистачає грошей, я можу зателефонувати батькам, і мені поповнюють рахунок. Скільки грошей залишилося на карті, я можу подивитися в телефоні за допомогою програми.

Іван Жадан, 15 років

Цьогоріч мені видали карту. Вона привʼязана до маминої карти. Була якось ситуація, коли мені потрібна була допомога, і мама за підтримки кол-центру банку змогла швидко вирішити питання. У цілому мені все подобається. Я користуюся Google Pay. Карту жодного разу в руках не тримав із тих пір, як мені її видали. Зручно, що є послуга "скарбничка". Ми так налаштували, що залишок йде в скарбничку, й у мене нарешті виходить збирати гроші. У мене є мрія, на яку я збираю.

Дарина Скуз, 19 років

Мені запропонували роботу тренера в клубі для любителів фігурного катання. Для роботодавця були принципові оформлення за договором і виплата "білої" зарплати. Тому в мене зʼявилася перша банківська карта. Дуже скоро вона стала необхідна не тільки для отримання зарплати. Я поступово відходжу від кешу взагалі. Віддати комусь гроші, купити, оплатити розваги — все це набагато зручніше з картою. Не подобається те, що не завжди зручно розташовані банкомати й термінали. Подобається зручний додаток.