Клієнт завжди правий. П'ять правил, завдяки яким споживач вас обожнюватиме
Складно отримати визначний клієнтський досвід, коли ви робите те, що обіцяли. Нехай, навіть це дуже якісно зроблений продукт. Визначний досвід виникає там, де клієнт не очікує його отримати, або тоді, коли ви блискуче вирішуєте несподівану проблему клієнта.
Визначний клієнтський досвід. Складна матерія. Розмірковуючи над природою такого досвіду я дійшов деяких висновків, якими з вами поділюся.
Складно отримати визначний клієнтський досвід, коли ви робите те, що обіцяли. Нехай, навіть це дуже якісно зроблений продукт.
Клієнти до вас приходять за обіцяним якісним сервісом або продуктом, і це не є визначним досвідом, це очікуваний досвід.
Визначний досвід виникає там, де клієнт не очікує його отримати, або тоді, коли ви блискуче вирішуєте несподівану проблему клієнта.
Як правило, це трапляється спонтанно й повʼязане з крутими співробітниками, які виходять за рамки шаблону. Зазвичай, це везіння, як в історії з паркувальником, про яку я писав у листопаді.
Чи можна робити визначний клієнтський досвід системним, ну, або хоча б прогнозованим. Я впевнений, що так.
Ось кілька тез, як це може бути:
1. Шалено захотіти, щоб ваші клієнти хоча б час від часу отримували у вас визначний клієнтський досвід.
2. Подивитися на основні точки дотику і на те, де виникають "відмови" від сервісу (транзакції зі збоями, пропажі багажу, відсутність вільних столиків, квитків, їх сотні різних у всіх). 360 градусів покрутити головою.
3. Подивитися, як ви їх вирішуєте сьогодні, і потім уявити, як би ви їх вирішили, якби раптом це потрібно було вирішити для вашої мами.
4. Якщо для мами рішення відрізняється, це ще не успіх. Ви не можете займатися особисто кожним клієнтом, як мамою. Але що ви точно можете, так це дозволити (дати повноваження) так діяти вашим співробітникам за бажанням.
5. А тепер — барабанна дріб! Секретний лайфхак. Якщо ви можете відразу дати клієнтові більше, ніж розумні очікування від дуже якісного сервісу, швидше за все, давати це відразу не потрібно. Треба давати це як виняток, промовляючи це з клієнтом.
У Приваті з віп-клієнтами ми робили такий фокус-експеримент.
Ми бачили, що найближча транзакція клієнта призведе до відмови "недостатньо коштів" і… одній групі клієнтів ми заздалегідь збільшували ліміт, щоб вони не зіткнулися з відмовою, а з іншою чекали відмови, одразу телефонували і говорили, ми бачимо відмову, можна ми вам збільшимо ліміт, ну, або інша причина відмови була, яку ми моментально вирішували.
Реакція першої та другої груп відрізнялися разюче. Майже всі клієнти з другої групи дивилися на це, як на диво та неймовірний сервіс.
Ви спонтанно зайшли в ресторан, в який треба записуватися за три дні і запитали, чи немає випадково вільного столика, дівчина на рецепції говорить вам, що столиків немає, ви повертаєтеся, і збираєтеся йти, вас наздоганяє адміністратор і каже, що у нас немає столиків, але я бачу, що ви з дівчиною і ви у нас вперше, тому я спробую знайти вам столик, і садить вас. А в кінці вам ще приносять в подарунок від закладу — десерт.
Неможливо таке організувати? Упевнений, можливо.
І цей клієнт обожнюватиме вас.
Так, до речі, сталося зі мною вчора в київському ресторані Samna. Так, я незвичайний клієнт, але робити так можна не тільки зі мною, треба просто вигадати як. Наприклад, тримати два столика в години пік для посадок без резерву на розсуд адміністратора. Або просто допускати класичний овербукінг. Садити поверх резерву. Так, до речі, робить культова мережа ресторанів Nusr-Et.
Моментальне повернення коштів за продукт, який не сподобався клієнту.
Майже завжди асоціюється з визначним досвідом, і тут теж величезне поле для посилення ефекту від того, що ви готові повернути гроші швидко та з максимальною повагою до рішення клієнта.
Є старий експеримент, який провів вчений-біхевіорист Девід Штрометц, як залежатимуть чайові офіціанта, якщо після обіду він буде давати гостям цукерки.
Спочатку офіціант із рахунком давав одну цукерку, і внаслідок, чайові зросли на 3%. У другому випадку офіціант давав дві цукерки з рахунком, і чайові зросли на 14%. Тут все ясно. Чим більше ми даємо людям, тим більше вони відчувають себе зобов'язаними.
У третьому випадку офіціант давав гостям по одній цукерці, відвертався, вдаючи, що зібрався йти, але знову повертався і давав другу цукерку. Цього разу чайові збільшилися на 23% (!).
Тут зіграли два чинники: несподіванка та персоналізація.
Коли офіціант подарував першу цукерку гостям і відвернувся, їх взаємодія з ним закінчилася. Саме тому подарунок виявився несподіваним.
А коли офіціант вручив другу цукерку, то подарунок став персоналізованим. Мовляв, ви мені так подобаєтесь, що подарую від себе ще й другу цукерку.
Тому я впевнений, персоналізація та відхід від правил роблять досвід визначним. І це і є те, за що варто поборотися.
Публікується за згодою автора.