Уявіть, що ви професійний гравець у покер, чемпіон світу, і граєте в покер з "чайниками". Але є одна умова: кожну роздачу "чайник", що грає проти вас, змінюється. Нічого з вашої майстерності вам не допоможе, тільки удача.
Складно отримати визначний клієнтський досвід, коли ви робите те, що обіцяли. Нехай, навіть це дуже якісно зроблений продукт. Визначний досвід виникає там, де клієнт не очікує його отримати, або тоді, коли ви блискуче вирішуєте несподівану проблему клієнта.
Визнання помилки — це про те, що за брендом стоять люди, а не маркетингові шаблони або штампи. Ніхто не любить бездушні логотипи. Люблять конкретних людей, і вони, багато в чому, формують ставлення до брендів. А людям властиво помилятися. Тому, якщо помилилися — визнайте помилку і вибачтеся — це по-людськи.
