Коли грубіянить навіть чат-бот. Чому українцям нараховують борги за газ із повітря

Протягом останніх семи років я жодного разу не запізнилася з оплатою комунальних послуг, і все оплачувала згідно з показниками лічильника, але в особистому кабінеті на сайті 104.ua зʼявився борг, а калькуляцію до нього не додали.

Днями працівники "Київоблгаз збуту" вручили мені повідомлення, в якому сказано, що я заборгувала 1 014,71 грн і через 4 дні мені відключать газ. За 10 днів до цього я залишила звернення на їх сайті з проханням пояснити виникнення боргу, тоді він був на 150 грн менший. Відповіді не отримала.

У пошуках відповіді я почала атакувати гарячу лінію газконтори. Я дзвонила і в районний офіс компанії, і в центральний — одні дзвінки одразу скидали, в інших мені повідомляли, що всі оператори зайняті, "але, залишайтеся, будь ласка, на лінії".

І я залишалася. Три години (!) За три години я так і не змогла почути живу людину. Коли терпіння дало перші тріщини, вирішила звернути на себе увагу, написавши допис у Facebook і звернутися до чат-боту 104.ua. Виявляється, навіть чат-бот вміє грубіянити, але через півтори години я все ж почула причину боргу.

"Сума нарахована з урахуванням коефіцієнту приведення газу до стандартних умов, ваш лічильник рахує газ у робочих умовах, він не враховує температуру й тиск, 20 градусів тепла й абсолютний тиск 760 мм ртутного стовчику, такий розрахунок йде з жовтня 2018-го, за методикою Міністерства палива й енергетики та затверджений наказом №595, таким чином, оскільки ви не платили, накопичився борг, який ви повинні закрити" — повідомив мені чат-бот.

"Публічна позиція регулятора не є регулювальним актом. Для того, щоб коефіцієнти не враховувалися в квитанціях, цей обсяг газу повинен бути врахований в тарифі на розподіл, що сталося з початку поточного року" — після цих слів, через деякий час, зі мною звʼязався прес-секретар регіональної газової компанії. Чому вони вирішили перевести приватне звернення на робочу площину не зрозуміло, проте мені побажали удачі в суді, уже в телефонному режимі.

І, хоч я ніде не згадувала про свій намір судитися, мій співрозмовник наполягав, що жоден суд не визнає мою правоту, і, мабуть, правоту регулятора ринку.

Вивчивши ці "теплові коефіцієнти", починаю перерахунок останніх 27 місяців, й отримую суму боргу в 2,5 рази меншу заявленої газконторою.

Два дні я домагалася чіткої відповіді від представників "Київоблгаз збуту": як і раніше гаряча лінія балує мене лише музикою автовідповідача, а чат-бот наполягає на тому, що я протермінувала оплату за "коефіцієнтам", і загальна сума боргу вже 829,84 грн (як ця сума вийшла — чорт його знає, але вже трохи менше).

На запит калькуляції боргу, чат-бот "послав" мене до районного офісу писати від руки скаргу. Дякуємо. І вас туди ж.

У справу втрутилася начальниця управління зовнішніми комунікаціями "Київоблгазу" — відреагувала на черговий мій допис у мережі. Зі мною звʼязалися по гарячій лінії (треба було теж три години не відповідати їм, але ж я людина совісна).

Виявилося, мій борг за "теплові коефіцієнти" склав 380 грн (так, каюся, не платила, просто тому, що навіть не знала про їхнє існування), а решта суми — це нібито борг за січень поточного року (!). Як вам така гра на випередження?

Виходить, якби я додзвонилася в колл-центр першого ж дня цієї епопеї, додзвонилася хоча б на другій годині очікування на лінії, усієї цієї епопеї і не було б. Дуже шкода, що разом зі зростанням тарифів не підвищується якість сервісу.

Важливе питання поставив мій колега: ця історія отримала якесь логічне вирішення, крім моєї прискіпливої завзятості, ще й тому, що я представниця ЗМІ, а що в такій ситуації робити українцеві, який не працює в журналістиці?