Когда хамит даже чат-бот. Почему украинцам начисляют долги за газ из воздуха

Последние семь лет я ни разу не опоздала с оплатой коммунальных услуг, и все оплачивала согласно показаниям счетчика, но в личном кабинете на сайте 104.ua образовался долг, а калькуляцию к нему не приложили. 

На днях работники "Киевоблгаз сбыта" вручили мне уведомление, в котором сказано, что я задолжала 1014,71 грн и через 4 дня мне отключат газ. За 10 дней до этого я оставила обращение на их сайте с просьбой объяснить образовавшийся долг, тогда он был на 150 грн меньше. Ответ не получила. 

В поисках ответа я принялась атаковать горячую линию газконторы. Я звонила и в районный офис компании и в центральный – одни звонки сразу сбрасывались, в других мне сообщали, что все операторы заняты, "но, оставайтесь, пожалуйста, на линии". 

И я оставалась. Три часа (!) За три часа я так и не смогла услышать живого человека. Когда терпение дало первые трещины, решила обратить на себя внимание, написав пост в Facebook и обратиться к чат-боту 104.ua. Оказывается, даже чат-бот умеет хамить, но спустя полтора часа я все же услышала причину долга. 

"Сумма насчитана с учетом коэффициента приведения газа к стандартным условиям, ваш счетчик считает газ в рабочих условиях он не учитывает температуру и давление, 20 градусов тепла и абсолютное давление 760 мм ртутного столба, такой расчет идет с октября 2018-го, по методике Министерства топлива и энергетики и утвержден приказом №595,таким образом, так как вы не платили, накопился долг, который вы должны закрыть" — сообщил мне чат-бот.  

"Публичная позиция регулятора не является регулирующим актом. Для того, чтобы коэффициенты не учитывались в квитанциях, этот объем газа должен быть учтен в тарифе на распределение, что произошло с начала текущего года" — после этого сообщения, через некоторое время, со мной связался пресс-секретарь региональной газовой компании. Почему они решили перевести частное обращение в рабочую плоскость не понятно, зато мне пожелали удачи в суде, уже в телефонном режиме. 

И, хоть я нигде не упоминала о своем намерении судиться, мой собеседник настаивал, что ни один суд не признает мою правоту, и, видимо, правоту регулятора рынка. 

Изучив эти "тепловые коэффициенты", начинаю пересчет последних 27 месяцев, и получаю сумму долга в 2,5 раза меньшую заявленной газконторой. 

Два дня я добивалась внятного ответа от представителей "Киевоблгаз сбыта": по-прежнему горячая линия балует меня лишь музыкой автоответчика, а чат-бот настаивает, что я просрочила оплату по "коэффициентам", и общая сумма долга уже 829,84 грн (как эта сумма вышла – черт его знает, но уже немного меньше). 

На запрос калькуляции долга, чат-бот "послал" меня в районный офис писать от руки жалобу. Спасибо. И вас туда же.  

В дело вмешалась начальник управления внешними коммуникациями "Киевоблгаза" — отреагировала на очередной мой пост в сети. Со мной связались по горячей линии (надо было тоже три часа не отвечать им, но я то человек совестливый). 

Оказалось, мой долг за "тепловые коэффициенты" составил 380 грн (да, каюсь, не платила, просто потому, что даже не знала об их существовании), а остальная сумма — это якобы долг за январь текущего года (!). Как вам такая игра на опережение?

Получается, если бы я дозвонилась в колл-центр в первый же день этой эпопеи, дозвонилась хотя бы на втором часу ожидания на линии, всей этой эпопеи и не было бы. Очень жаль, что вместе с ростом тарифов не растет качество сервиса.

Важный вопрос задал мой коллега: эта история получила какое-то логическое разрешение, помимо моего дотошного упорства, еще и потому, что я представитель СМИ, а что в такой ситуации делать украинцу, не работающему в журналистике?