Шляхом клієнта: навіщо топ-менеджери Фокстрот підмінили продавців

Проєкт назвали "Офісним десантом": головна ідея полягала в тому, щоб керівники різних підрозділів головного та регіональних управлінь мережі електроніки та побутової техніки Фокстрот "висадилися" на територію роздрібних магазинів та побачили все, з чим щодня стикаються продавці, кур"єри та всі інші працівники, які безпосередньо працюють з клієнтами.

"Висадка" відбулася одночасно у п"яти флагманських магазинах столиці: у ТРЦ Retroville, COSMO Multimall, Piramida, ТЦ "Gorodok Gallery" та у найбільшому "Фокстрот" на пр-ті С.Бандери, 21. Учасників-топів залучили попрацювати один день на таких посадах: продавець, касир, працівник зони видачі інтернет-замовлень, адміністратор сервісів, кредитний брокер і сервіс менеджер. Крім цього, кілька працівників увійшли до складу трьох екіпажів власної служби доставки як кур"єри.

Головним завданням "десанту" стало всебічне дослідження клієнтського шляху у магазині, оцінка ефективності впроваджених інновацій, перевірка власноруч всіх процесів задля кращого розуміння проблем, з якими стикаються співробітники роздробу та поліпшення клієнтського досвіду завдяки удосконаленню робочих процесів.

Щоб якісно робити на місцях, топ-менеджери заздалегідь пройшли ретельну теоретичну підготовку шляхом двотижневих навчальних курсів, а до виходу на зміну були допущені тільки після успішної здачі відповідних тестів.

"Цього року ми суттєво змінюємо у Фокстрот підхід до клієнтської політики і переходимо від поняття "клієнторієнтованості" до "клієнтоцентричності", – прокоментував Олексій Зозуля початок робочої зміни на посаді спеціаліста з видачі інтернет-замовлень. – Ми вирішили протестувати всі процеси, щоб виявити сильні і слабкі сторони".

У компанії переконані, що спільна робота у форматі офіс+роздріб дає набагато більше, ніж результати праці поодинці.

Упродовж дня завзяті та натхненні десантники набиралися практичних знань і робили перші успіхи у консультаціях гостей, продажах, вчилися клеїти плівки на смартфони, розміщувати цінники, видавати інтернет-замовлення, проводити платежі на касі, та навіть оформлювати кредити.

"Завдяки такому експерименту вдалося поставити себе на місце персоналу першої лінії і подивитися на багато процесів під іншим кутом, – відгукується про робочий день касиром Наталія Ставраті, маркетинг директор Фокстрот. – Особисто поспілкувалися з клієнтами у форматі "тут і зараз", зробили для себе кілька відкриттів та відчули основні "больові точки". І як результат – народилося багато нових цікавих ідей".

Пліч-о-пліч з офісними стажерами працювали досвідчені "фокстротівці" у ролі наставників. Вони легко і з ентузіазмом сприяли адаптації новачків, навчали лайфхакам та давали практичні поради.

Ось які враження у них склалися у процесі спільної роботи.

"Сподобалось, що люди, які запускають бізнес-процеси, спробували на собі, як це працює в роздрібному магазині, в реальному часі та контакті з самим клієнтом. На практиці оцінили всі плюси й мінуси", – відгукнулася Наталія Лесик, заступник директора магазину.

Тетяна Брюханова, HR-директор Фокстрот, попрацювала продавцем-консультантом та ось що розповіла: "Отримала безпосередній фідбек про задоволеність і вмотивованість співробітників магазинів, їх взаємодію один з одним, зручність користування системою дистанційного навчання. Багато питань обговорили і колективно знайшли рішення одразу на місці. Зафіксували ті питання, що вимагають доопрацювання, та, в підсумку, – їх вирішення стане частиною концепції трансформації. Адже щасливі співробітники роблять клієнтів щасливими, і це – в пріоритеті".

Як зазначила Катерина Гринчук, начальник управління клієнтського досвіду та лідер проєкту, у результаті "десанту" було зафіксовано понад 100 ініціатив, які допоможуть компанії закріпити лідерство, стати ближчою до співробітників і клієнтів. Задачі вже структурували та взяли до детального опрацювання.

"Клієнтський досвід – це не лише про те, щоб зробити нашого клієнта щасливим (як зовнішнього, так і внутрішнього, тобто персоналу), а й дати йому цінність, емоцію, перевершити його очікування та утримати для подальшої взаємодії. Переконаний, що результати "Офісного десанту" стануть рушійною силою у впровадженні змін", – підсумував Олексій Зозуля, виконавчий директор Фокстрот.