На страх и риск. Чем для украинцев запомнился туристический сезон 2018 года

"В разгар летнего сезона у нас был чудный заказ на Мальту. Но впоследствии клиентка обратилась к "левому" туроператору, так как он предлагал цену на 30% ниже", — рассказывает о превратностях туристического сезона Елена Зинченко, собственница LENI TRAVEL. В итоге эта поездка сложилась не лучшим образом для туристки. Перелет был чартерным рейсом, задержался он на три дня.

Дешево, но нервно

"Рентабельность турбизнеса колеблется в пределах 10%. Мы считали экономику договоров — некоторые операторы и агенты работали в минус. Они отправляли туриста, доплачивая за него деньги", — рассказывает Юлия Алексеева, управляющий партнер Zabugor.com. Причина такой "щедрости" — пополнение счетов оборотными средствами. "Они получают деньги в оборот. Особенно если клиент планирует отдых в июле, а платит в январе. Есть время, чтобы провернуть эти средства", — объясняет Алексеева.

Директор Украинской ассоциации туристических агентств Антон Рудич говорит, что работать в минус операторы соглашаются, чтобы увеличить долю рынка и максимально загрузить сильно раздутую полетную программу. "Многие операторы разумно отнеслись к полетной программе, не гнались за объе­мами, а работали в режиме прибыльности. Они не получили таких объемов, как Join Up и Anex Tour, но качественно и, надеюсь, прибыльно отработали сезон", — отмечает он.

Вышеописанный подход опасен, ведь рассчитанный на постоянный приток клиентов турбизнес строится по принципу финансовой пирамиды, и если происходит сбой в поступлении оборотных средств, оператор может обанкротиться.

Туркомпании условно делятся на две категории: тех, кто хочет работать в прибыль, и тех, кто стремится захватить как можно большую долю рынка даже в ущерб прибыльности бизнеса. "Когда один турагент предлагает дешевле, а другой дороже, турист склоняется к более дешевому ценнику, ошибочно полагая, что тот второй решил больше наварить на одном и том же отеле, билете или туре", — рассуждает Елена Зинченко.

Поток украинских туристов, выезжающих за границу, летом 2018-го вырос на 28%. Качество предоставляемых им услуг при этом ушло на второй план

Жадность и ее последствия

Стремление крупных операторов снижать цены и привлекать как можно больше туристов сказалось на качестве. В первую очередь речь идет о крайне насыщенном полетном плане для самолетов почтенного возраста 25+. Зазора времени на дополнительный осмотр воздушного судна практически не предполагалось, а для "старичков" он жизненно необходим. Часто отсутствовали резервные борта. К этому добавились проблемы платежеспособности некоторых туроператоров. К примеру, в этом году не смог выполнить свои обязательства перед туристами на рейсах в Тунис оператор Oasia Travel. Итог: украинские путешественники застревали в аэропортах, ленты соцсетей были переполнены жалобами на работу турагентов, туроператоров и перевозчиков.

Если туристы в срок даже и долетали до места назначения, не факт, что они попадали в номер, изначально выбранный в туристическом агентстве. Происходило это так: люди приезжали, им сообщали о каком-то форс-мажоре, после чего меняли отель. Не всегда на равнозначный по уровню комфорта. К примеру, 5 звезд меняли на 4 звезды. В качестве компенсации турфирма предлагала бесплатные экскурсии. На самом же деле никакого форс-мажора не было, человеку выдавали поддельную форму брони, а турагент изначально планировал поселение в другой гостинице. Стандартным ответом для туриста было: простите, так получилось. "По непоселению есть операторы, которые системно грешат таким. Их немного, из крупных — три-четыре", — говорит Антон Рудич.

Отдых в серую

Обвинять в некачественном предоставлении услуг только туроператоров нельзя. К работе турагентов (компаний, которые продают туры операторов) также немало вопросов. "Когда отменили лицензии для турагентской деятельности, на рынок пришло много непрофессиональных игроков, которые конкурируют между собой только размером скидки", — говорит Игорь Голубаха, председатель Всеукраинской ассоциации туроператоров.

По мнению Юлии Челикпазу, директора туристического онлайн-сервиса TripSee, около 90% турагентств работают в тени. Как правило, агент — это частный предприниматель. Часть турагентов просит клиентов перечислять деньги на карту или передавать наличные из рук в руки. Но если турист пойдет на такие условия, это значит, что в случае форс-мажора он остается бесправным — доказать, что произведена оплата тура в полном размере, невозможно.

"Нужно перечислять плату за услуги турагента не на карту банка какому-то физлицу, а на расчетный счет, который указан в реквизитах договора с указанием корректного назначения платежа", — поясняет Алла Цимановская, адвокат, руководитель Практики сопровождения бизнеса Juscutum.

Кстати, не всегда низкая цена означает, что туристу не придется доплачивать при выборе бюджетного тура. "Появилась новая мода — скрытые платежи. Есть доплата за удобное время рейса, что нормально. Но у двух-трех операторов есть доплата, когда рейс единственный. Для одного человека дополнительный платеж составляет $25–30, семье по самым популярным направлениям нужно доплатить $100–120", — рассказывает Антон Рудич.

Дела судебные

Действующий закон о туризме слабо защищает как туристов, так и агентства. В нем нет даже четкого механизма переселения отдыхающих. Человеку могут предложить компенсацию, но если его не устроит этот вариант, он может вернуться домой за счет оператора, но после получить компенсацию не удастся.

Вместе с тем юристы утверждают, что суды все чаще становятся на сторону туриста, если тот подает в суд на недобросовестные действия туроператора. "Встречались случаи, когда по договору турфирма де-факто не несла никакой ответственности, что снижало шансы получить компенсацию за испорченный отпуск. Но и в таких случаях украинские суды принимали решения в пользу граждан", — рассказывает Леся Самарина, руководитель Днепровского офиса ЮФ "Ильяшев и Партнеры".

Однако украинцы не часто обращаются в суд по поводу испорченного отдыха. По словам Самариной, из-за скептического отношения судей к заявленным суммам моральной компенсации. К тому же судебный процесс может растянуться на несколько лет. "Размер морального вреда не превышает сумму издержек, которые понес отдыхающий из-за задержки или отмены рейса. Нередки случаи, когда судебное решение о взыскании компенсации невозможно выполнить, поскольку за время судебной тяжбы туроператор становится банкротом", — добавляет Самарина. Пример тому — истории банкротств компаний IdrisKa Tour и News Travel.

Кроме того, по словам Аллы Цимановской, не всегда можно получить компенсацию, даже если дело выиграно и туроператор не стал за это время банкротом. "Судебное решение не является гарантией получения денежных средств. Это работа исполнительных служб, она не всегда у нас идеальная", — поясняет адвокат.

Тем не менее туристы начали активнее отстаивать свои права. По данным Госпродпотребслужбы, с мая по сентябрь 2018 года подано 68 жалоб на качество тур­услуг. В тот же период прошлого года таких обращений было 25. Жаловались в основном на отказ туркомпаний возвращать средства в случае некачественного предоставления услуг, задержек или отмен авиарейсов. "В 2018 году больше всего жалоб (26) было на качество туристических услуг, предоставленных туроператором Join Up, — добавляют в пресс-службе ведомства.

Но главной проблемой в службе называют то, что нередко туристы подписывают договоры с туркомпаниями, даже не читая их. В результате обращения не могут быть рассмотрены в пользу потребителя.

Инфографика: Леонид Лукашенко

В руках утопающего

Единственный вариант сделать отдых максимально комфортным для туриста — тщательный выбор туроператора. Теоретически в этом ему должен помочь новый механизм контроля туроператорской деятельности. Министерство экономического развития и туризма получило право проверять лицензионные условия компаний до конца 2018 года. Также тур­операторы будут оцениваться по надежности работы в зависимости от наличия нарушений. Если какая-то туркомпания совершит серьезную ошибку, Минэкономразвития вправе отобрать у нее лицензию.

Правда, эксперты не верят, что проверки что-то дадут. "Рынку угрожают нелицензионные су­бъекты. На такие компании нужно обращать внимание. Много туроператоров рекламируют и изготовление паспортов, и трудоустройство за рубежом. Торгуют визами, и все это без лицензий", — говорит Игорь Голубаха.

Антон Рудич добавляет: "Финансовое состояние операторов проверять не будут, хотя это самая важная составляющая. Если кто-то из первой десятки агентств обанкротится, тысячи туристов останутся в аэропортах или не смогут воспользоваться оплаченными ими турами".

Крупные туроператоры заявляют о планах в следующем году отправить на отдых как можно больше туристов. При этом не очень понятно, как именно будут перевозить людей массовые игроки рынка. Да и авиаперевозчики, обслуживающие чартерные рейсы, расплывчато говорят о планах обновления флота. В компании Bravo Airways, к примеру, Фокусу рассказывают, что ведут постоянную работу над обновлением и пополнением флота.

Осложняет ситуацию и менталитет украинских туристов. "Украинцы незлопамятные. Они могут уйти к оператору ради низкой цены, получают проблему, возвращаются к качеству. Какое-то время побудут там, а потом все по новой", — делится Юлия Алексеева. Говорит, что тех, кому важно исключительно качество, только около 5%. Для остальных приоритет в том, чтобы меньше платить.

В следующем сезоне ситуация вряд ли изменится, поскольку платежеспособность населения не растет. "Операторы могут заявлять новые направления и большее количество полетов, но средняя зарплата клиента остается на уровне 6 тыс. грн. А значит, о росте рентабельности бизнеса говорить не приходится", — резюмирует Алексеева.

• Читайте также: Потолок на вырост. Справятся ли украинские аэропорты и авиакомпании с растущим пассажиропотоком

Как под копирку

Практически ежегодно на туристическом рынке Украины происходит банкротство или приостановление полетной программы как минимум одного крупного туроператора. Эти истории очень похожи.

• 2018 год. Oasis Travel

В начале лета этого года украинские туристы не смогли нормально вернуться из Туниса. Причиной сбоя стал финансовый конфликт между туроператором и компанией-перевозчиком Bravo Airways. Представители авиакомпании заявили о долге в $300 тыс., который накопился за два года сотрудничества. Министр инфраструктуры Владимир Омелян пообещал потребовать от ГПУ возбудить уголовное дело в связи с мошенничеством со стороны туроператора. В Oasis Travel ждут конца туристического сезона, чтобы провести финансовую сверку с авиаперевозчиком и тогда уже говорить о сумме долга. Приостановив полетную программу в июне, в августе Oasis Travel возобновила ее только в направлении Туниса. Сейчас туроператор ищет инвестора для восстановления полноценной работы.

• 2017 год. IdrisKa Tour

В конце августа 2017 года сотни туристов не смогли либо улететь в Испанию, либо вернуться оттуда домой. Долг туроператора IdrisKa Tour, который до этого проработал на рынке более 10 лет, перед авиаперевозчиком "ДАРТ" привел к срыву полетной программы. IdrisKa считает, что условия договора нарушил именно перевозчик. До сих пор идет судебное разбирательство, по которому туркомпания требует у авиаперевозчика возместить убыток на сумму $137 тыс. из-за невыполненных рейсов. Параллельно с туроператором судятся туристы, лишившиеся и отдыха, и денег. Уже есть несколько выигранных судов против туроператора, но поскольку он объявил себя банкротом, взыскать долг невозможно.

• 2015 год. News Travel

Компания прекратила работу 17 января 2015 года, в один день объявив себя банкротом. Тогда 3,5 тыс. туристов находились за границей и еще около 5 тыс. оплатили путевки с датой вылета после 17 января. Общая задолженность перед контрагентами составила около 50 млн грн. Как правило, в таких ситуациях компания выводит активы за границу, процедура банкротства идет не один год. Поэтому получить какие-либо компенсации практически невозможно, даже если суд вынес решение в пользу туриста.