Сервис с нечеловеческим лицом. Станут ли роботы торговать успешнее, чем живые продавцы

— Добрый вечер. Вам, как обычно, "Неаполитано", "4 сыра" и две порции картофельного салата?

— Нет, сегодня я хочу "Пепперони" и большую кока-колу.

— В нашем меню появилось новое предложение: шоколадные профитроли, десерт не желаете?

Заурядный телефонный диалог при заказе еды с доставкой. Впрочем, есть в нем необычная деталь — заказ принимает робот. В американской сетевой компании Craft Pizza система клиентского сервиса идентифицирует заказчиков по номерам телефонов, формирует дополнительные предложения, исходя из истории предыдущих покупок. Курьер доставляет еду по адресу, указанному клиентом. Затем на его телефон поступает автоматический звонок — запрос на подтверждение доставки, и только после того как клиент произносит "подтверждаю", с его счета списывается стоимость заказа. Система заказа полностью роботизирована два года назад, с тех пор объемы продаж выросли почти втрое. Учитывая уровень конкуренции на американском рынке, это фантастический показатель. Прибавьте сюда существенное снижение затрат за счет сокращения фонда оплаты труда и поймете, почему пример Craft Pizza заставил американские медиа поднять вопрос о том, скоро ли электронные продавцы оставят без работы живых.

Фальшивые эмоции

Тема замещения человеческого труда машинным, конечно, не нова, но до сих пор аналитики рынка труда говорили, что под угрозой лишь те рабочие места, где все сводится к выполнению простых линейных задач. Продавцов, даже телефонных, и клиент-менеджеров к группе риска никто не относил. Считалось, что у них творческая работа, для выполнения которой нужно "чувствовать собеседника", а компьютерная система на это не способна. Сотрудник, принимающий заказы на доставку еды, — по сути, активный продавец. Хоть он и не звонит потенциальным покупателям сам, а отвечает на поступающие от них обращения, его работа заключается в том, чтобы определить, чего они хотят, и по возможности увеличить заказ за счет дополнительных предложений. Выходит, что системы искусственного интеллекта делают это лучше, чем люди. Craft Pizza — далеко не единственный и даже не самый впечатляющий пример такой автоматизации.

В центре Сан-Франциско в заведении Cafe X, расположенном у Музея современного искусства, посетителей обслуживает робот-бариста. Он оснащен системой распознавания лиц и запрограммирован по-разному приветствовать тех, кто пришел впервые, и постоянных клиентов. Новым людям говорит "Привет" (Hi). При повторных посещениях – "Привет, дорогой/дорогая" (Hi, dear). В адрес постоянных клиентов звучит фраза: "Мой друг, я так по тебе скучал!" (My friend, I missed you so much!). Причем с соответствующей интонацией. По мнению профессора кафедры социальной психологии Стенфордского университета Анжелы Блайд, эти фразы вызывают у клиентов не меньше положительных эмоций, чем любезности живых бариста, барменов и официантов.

"Идея Cafe X очень нравится многим моим студентам и коллегам, — говорит Анжела. — Не только потому, что заведение стало своеобразным символом прогресса искусственного интеллекта. Людям приятно, когда их узнают и приветствуют, даже если это делает робот. Конечно, все понимают, что речь идет всего лишь о выполнении сценария, написанного программистом, но ведь и живой сотрудник тоже, по сути, просто следует стандарту обслуживания. Мало кто верит в искренность улыбок и любезностей сервисного персонала, и для большинства клиентов она неважна. От бармена и официанта ждут не симпатии, а приятного сервиса. К слову, живой человек, в отличие от робота, может быть не в настроении, может задуматься о чем-то своем и не уделить особого внимания постоянному клиенту. На такое можно обидеться. Так что даже с точки зрения эмоциональной реакции преимущество — на стороне автоматизированного обслуживания".

В Cafe X роботами заменили весь персонал, не только баристу. На кухне и в подсобке тоже работают не люди, а автоматизированные системы. Причем замена уборщицы и посудомойки оказалась гораздо менее выгодной с финансовой точки зрения. Прогнозы технооптимистов, утверждающих, что на роботов в первую очередь переложат самые неприятные механические задачи, которые не хочется выполнять людям, пока не подтверждаются.

Новая технореволюция

Аналитики из McKinsey Global Institute предполагают, что к 2030 году роботы будут производить около 11% мирового ВВП. При условии, что экономика сохранит нынешнее направление развития. Впрочем, по оценкам специалистов Google Brain, авторы экономических прогнозов недооценивают быстроту прогрессирования систем искусственного интеллекта. К 2016 году средний уровень ошибок этих систем при обработке больших массивов информации составлял всего 5%, а за пять лет до этого был в несколько раз выше. Вполне вероятно, реальные темпы автоматизации бизнес-процессов окажутся быстрее прогнозируемых.

• Читайте также: Машинальное движение. Как за 10 лет секретный проект Google по созданию беспилотных автомобилей стал лидером индустрии

Те же эксперты McKinsey считают, что в диапазоне следующих десяти лет 70% бизнесов по всему миру будут использовать технологии искусственного интеллекта последнего поколения. Для сравнения: сегодняшний показатель — 35%. В среднем половина процессов, происходящих в любой компании, будет автоматизирована. Может, это и звучит как фантастика, но уже сегодня существуют бизнесы, в которых человеческий труд полностью заменен машинным, системы ведут хозяйственную деятельность вообще без участия персонала. Единственный живой человек в такой фирме — собственник. Можно было бы предположить, что подобные структуры существуют сугубо номинально или их деятельность — ширма для осуществления каких-то мошеннических схем, но речь идет о 3% мирового бизнеса — многовато для "потемкинских деревень".

Итак, по оценкам McKinsey Global Institute, если существующие темпы развития искусственного интеллекта сохранятся до 2030 года, 14% работающего населения Земли придется менять квалификацию, потому что их нынешние специальности попросту исчезнут. Роботы заменят людей на 800 млн существующих сегодня рабочих мест. Первыми кандидатами на вылет станут диспетчеры, сотрудники кол-центров, операторы CRM-систем и телефонные продавцы.

Эпоха чат-ботов

Генеральный менеджер по автоматизации клиентских сервисов IT-лаборатории Nuance Бернар Луве убежден в том, что 60–80% сотрудников служб технической поддержки уже сегодня можно заменить ботами без потерь в качестве обслуживания. Качество систем распознавания голоса и симуляторов речи в наши дни настолько высоко, что в телефонном режиме не всякий клиент поймет, что говорит с роботом. Существуют программы, способные довольно точно оценивать уровень стресса звонящего человека и, исходя из этого, подбирать подходящий тембр голоса и тон ответа. Такими продуктами пользуются службы техподдержки телефонных компаний и банки. Если, находясь в США, вы позвоните мобильному оператору, чтобы сменить тарифный план, или попытаетесь связаться с банком, чтобы изменить тарифный лимит, установленный для карты, говорить с живым сотрудником, скорее всего, не придется. В Фениксе (штат Аризона) недавно провели эксперимент: на день заменили ботом одного из операторов службы скорой помощи. По количеству принятых вызовов робот в несколько раз обошел самых результативных живых операторов и за день допустил всего три ошибки — примерно столько же, сколько в среднем допускает человек за одну смену.

Дальше — больше, в некоторых компаниях, работающих на рынках прямых продаж потребителям, боты сами звонят потенциальным клиентам. Предлагают новые услуги, рассказывают о послепродажных бонусах, напоминают о том, что товар доставлен в пункт самовывоза, но его еще не забрали, или о том, что близится срок регулярной помесячной выплаты, которую должен сделать контрагент. Эти роботы пока не умеют работать с возражениями. Им не под силу убедить человека на том конце провода купить то, что он изначально не хотел приобретать. Но стоимость контакта при таких звонках получается настолько ниже, а суммарное количество сделанных вызовов настолько больше, чем у живого продавца, что необходимость в уговорах отпадает.

Результаты исследований, опубликованные недавно в The Economist, свидетельствуют о том, что у телефонных продавцов, работающих по скриптам, показатели в среднем выше, чем у тех, кто импровизирует. По сути, любая задача, для которой можно заранее прописать четкий подробный алгоритм выполнения, без проблем передается системам искусственного интеллекта. Но если технология, способная полностью заменить человека в активных телефонных продажах, сервисах технической поддержки и информационных кол-центрах, уже существует и может существенно снизить затратность обслуживания клиентов, почему отказ от услуг живых продавцов и диспетчеров еще не стал массовым явлением? По мнению аналитиков McKinsey, на сегодня это вопрос социальной приемлемости. Большинство людей психологически пока не готовы к тому, что обслуживать, консультировать и принимать заказы у них будут исключительно роботы. В первую очередь это касается клиентов старше 45 лет: им, как правило, хочется обсудить свой вопрос с живым сотрудником сервисной компании. А среди молодых доля тех, кому важно знать, что на том конце провода человек, а не робот, сравнительно невелика. Так что будущее все-таки за ботами.