Клієнтський досвід в школі: що це таке і як з цим працювати

Вітаю! Мене звати Ярослава Геращенко і я менеджерка клієнтського досвіду у приватній школі "Європейський колегіум". За освітою я психолог та довгий час працювала в HR-сфері у комерційних компаніях. Далі був власний бізнес. І ось тут прийшло розуміння важливості побудови довготривалих відносин з клієнтами, розуміння потреб кожного, надання такого сервісу, за яким хотілося б повертатися знову та знову. Коли я говорю про свою посаду, завжди бачу подив в очах співрозмовника. Приватна школа і клієнтський досвід…що це і для чого?…Ці внутрішні запитання не дивні, оскільки сфера клієнтського досвіду відносно нова — в Україні лише деякі компанії системно вивчають та покращують клієнтський досвід. Клієнтський досвід або customer experience — це враження (думки, емоції, почуття, ставлення, оцінка), які виникають у клієнтів під час або після взаємодії з компанією, тобто те, що запамʼятовують клієнти і транслюють назовні. Якщо клієнту зрозуміло, легко та приємно взаємодіяти з організацію, є велика ймовірність, що він буде залишатися з цією компанією довго та рекомендуватиме її продукт своїм друзям, колегам чи партнерам.

 Навчаючись у Школі сервісу Києво-Могилянської бізнес-школи, я надихнулася ідеєю підвищення якості сервісу в Україні. Умотивована я пішла реалізовувати цю ідею у власному бізнесі — вільному просторі Freud House. Чуйне ставлення до клієнтів, орієнтованість на якісне обслуговування, створення позитивного досвіду клієнтів завжди залежить від позиції власника чи керівника компанії. Я вважаю, що лише у компаніях, де топ-менеджмент сам клієнтоорієнтований, можлива побудова висококласного сервісу та позитивного клієнтського досвіду. Мені пощастило, що в особі власників Європейського колегіуму я знайшла однодумців.

І ось мій перший робочий день в школі. З чого почати? Я ніколи не працювала в освітній сфері. Тут мені у нагоді став мій власний досвід мами :-). Я почала думати та поводити себе, як мама учня. Коли починаєш дивитися на бізнес очима клієнта, відкривається багато речей, які ніколи не помітиш, як співробітник компанії. Я почала вивчати інформацію про приватні школи, читати відгуки про наш навчальний заклад, телефонувати у кол-центр та, навіть, записала своїх дітей до електронної черги на вступ. Я йшла, як пішохід, і їхала, як водій, я замовляла харчування та переглядала домашні завдання в електронному щоденнику, щоб зрозуміти, чи зручно батькам наших учнів та де у них можуть виникати складнощі. Я організувала опитування батьків, щоб побачити рівень їх задоволеності шкільними процесами.

 Побачивши день очима клієнта Європейського колегіуму, я виявила ряд батьківських "болей", таких як недостатня поінформованість батьків про шкільне життя дітей чи хвилювання щодо якості шкільного харчування. Зараз Європейський колегіум оперативно інформує батьків не лише про заплановані шкільні активності, а й про будь-які новини та нововведення. Так батьки отримали інформацію про новітню потужну систему очищення повітря, яка функціонує у школі та зменшує кількість сезонних захворювань. Було знято та поширено серед батьків відео про шкільну кухню, що за своєю організацією не поступається мішленівським ресторанам. Заплановано розробку та запровадження зручного мобільного додатка замість існуючого електронного щоденника. 

Покращуючи організацію внутрішніх процесів у школі, варто пам"ятати, що великий вплив на клієнтський досвід має комунікація батьків з класними керівниками, кол-центром, охороною. Ми запровадили регулярне навчання співробітників, яке спрямоване на підвищення рівня їх комунікативних навичок та клієнтоорієнтованості.

Всі ми знаємо, що скарга — це подарунок. Скарга клієнтів дає компанії можливість покращити свої внутрішні процеси та сервіс, але батьки учнів не завжди готові скаржитися, оскільки можуть побоюватись упередженого ставлення до cвоїх дітей. Оскільки одна із моїх задач — покращувати взаємодію між школою та батьками, скарга розглядається мною, як інструмент для цих покращень. Батьки учнів Європейського колегіуму можуть у будь який-який зручний для них спосіб дати мені зворотній зв"язок, а я намагатимуся знайти оптимальне рішення, прийнятне для кожної із сторін перемовин. 

У процесі комунікації з батьками з"являються чудові ідеї, які допомагають створювати у ЄК надзвичайний клієнтський досвід. Наприклад, побоювання однієї із родин щодо внутрішньої мотивації їхньої дитини, надихнула нас на ідею створення серії відео, де учні школи діляться своїми секретами успіху. Попереду ще багато відкриттів та покращень, які ми зробимо для наших клієнтів та разом із ними. Далі буде…