Учимся говорить заново: как эффективно общаться онлайн в условиях кризиса

Из-за карантина большинство из нас мгновенно попало в новые коммуникационные рабочие условия, в которых привычные форматы, ритуалы и процессы взаимодействия изменились. Многие ощутили, что онлайн-коммуникация со всеми проверками и дополнительным контролем забирает больше времени, чем было в офлайне. Но опыт показывает, что на проверки и уточнения все равно тратится меньше времени, чем на разрешение недоразумений и конфликтов потом, когда они уже произошли. Люди активно пытаются социализироваться в условиях удаленной работы по модели офлайна. Но без адаптации такая модель провоцирует конфликты. Эта колонка – о причинах и возможностях предотвращения конфликтных ситуаций в онлайн-коммуникации.

Новые коммуникационные условия требуют новых подходов

Стоит сразу отметить, что ни волшебной палочки, ни универсальной "пилюли" не существует. В большинстве случаев налаживание коммуникации внутри организации и групп опирается на индивидуальные решения и требует индивидуального сопровождения и дополнительной экспертизы. Но перечень определенных общих проблем и рекомендации для их преодоления мы попробуем предложить.

Итак, что происходит с рабочим общением, когда оно полностью переходит в онлайн и как этому помочь?

Ситуация общения исключительно в онлайне акцентирует определенные особенности эмоций человека:

1. Недостаток эмоциональной информации. В текстовой онлайн-коммуникации (чаты, и-мейл) ощутимо недостает информации, которая передается тоном голоса, интонациями, прикосновениями, улыбками или, наоборот, движением бровей. Смайлики не передают полной информации о том, как реагирует человек на ваше высказывание. Но и голосовое или видео общение ограничены во времени, и вы не видите выражения лица человека после завершения разговора и не всегда можете точно оценить его настроение.
2. Утомление. Для большинства людей онлайн-встречи более энергозатратны, чем живое общение. Необходимы ресурсы не только для непосредственно встречи, но и для адаптации к новым технологическим и социальным условиям. Соответственно, люди быстрее устают во время онлайн-совещаний, легче теряют фокус и концентрацию, отчего могут ощущать раздражение и гнев.
3. Раздражение и тревога. Поскольку собеседники выходят в онлайн-встречи из разных пространств, у них могут быть посторонние шумы, разное качество трансляции видео и т. п. При несовпадении видео и голоса по времени, становится непонятным, закончил ли человек свою реплику. Посторонние шумы будут отвлекать и раздражать. Кроме того, технические навыки и умения работать с онлайн-форматами у ваших коллег, скорее всего, будут разного уровня. Все это может раздражать участников разговора. А у "новичков в диджитал" может повышаться тревожность.
4. Ощущение стыда и несоответствия техническим требованиям. Уровень нашей технической грамотности – разный. В частности, степень понимания и осознания того, как работают цифровые каналы. Это также может стать существенным источником дискомфорта. Достаточно вспомнить постоянные жалобы системного администратора или вирусные видео рабочих совещаний, где в кадре появляются неизвестные или человек "светит" своим исподним.

Важно

Майские сидим дома. Когда закончится карантин в Украине

Во время онлайн-встреч внимание более рассеяно, а вероятность искажения информации повышается

Внимание и возможности концентрации

Во время онлайн-встречи внимание рассеивается из-за других сообщений, событий, происходящих в домашнем пространстве и т. п. Соответственно, часть информации человек может утратить из-за этого. Добавляется также специфика прерванной коммуникации, когда посреди разговора в чате одному из собеседников по каким-то причинам придется выйти из общения, что, с одной стороны, может оставить вопрос не до конца проговоренным (для одной из сторон), а с другой – придется тратить усилия на договоренности о переносе разговора.

Искажение информации

Потери смыслов того, что люди говорят, и того, что люди понимают из сказанного, происходят не только по причине определенных эмоциональных состояний, но и из-за специфики разных форматов онлайн-коммуникации.

Важно

Хронический карантин. Как борьба с коронавирусом убивает украинцев с другими заболеваниями

1. И-мейл, в отличие от большинства других каналов коммуникации, дает время перечитать текст и увидеть ошибки прочтения, если они были. В чатах, видеозвонках и других каналах люди не успевают проверить, правильно ли все поняли. В голосовых и видеоконференциях проверка содержания и понимания отнимает время и замедляет динамику разговора.
2. Если смотреть в чат "на бегу", или во время чтения сказки ребенку на ночь, или другого момента рассеянного внимания, содержание сообщения может быть прочитано не так, как имел в виду автор.
3. Часть людей хуже формулирует в текстовой коммуникации в чатах или мессенджерах, чем в живом общении, или спешит и не дописывает мысль полностью. Им кажется, что они написали все понятно. А вам может так не казаться.

При переходе на дистанционное онлайн-общение теряются привычные межгрупповые связи и идентичность с организацией

В офисе пространство, одежда, сам вход в помещение дают понимание, с кем и за какую команду он или она "играет". Дома такое напоминание и связь теряются. Конкурентов и пожирателей времени становится все больше, а роли остаются неопределенными. Близкие просят прерваться буквально на пять минут, домашние дела требуют внимания. Поддержка неформальных контактов, идентичности с компанией и командою важны, и их может не хватать в онлайн-каналах. Именно поэтому кому-то нужно вначале потратить время на разговор о том, "как вообще дела", тогда как для других это может ощущаться как "нерабочая трата времени".

Точками конфликтов может стать неосознанность или непроговоренность новых норм и правил коммуникации, которые мгновенно возникли:

1. Новая этика общения. Онлайн-общение проявляет новые вопросы относительно того, что правильно, а что нет. Что работает на общую цель и помогает, а что "тянет вниз"? И будет ли это одинаковым для всех членов команды? Проигнорировать СМС или сообщение в мессенджер – это обидеть другого? Удалить или не включить в чат того или другого коллегу? Будет ли это восприниматься как умышленное укрывание важной информации или, наоборот, как забота о том, чтобы не перегружать человека лишней информацией? Когда и как уместно выйти из чата, чтобы это не было воспринято как нежелание общаться? Как отреагируют другие коллеги, если хочется добавить в мессенджер двусмысленные эмодзи или мемы? А если такое сообщение приходит от руководительницы или директора – означает ли это, что я столкнулся или столкнулась с домогательствами? У людей вокруг вас могут быть разные ответы на эти вопросы.
2. Разрешение недоразумений. Привычные офлайн-форматы сглаживания недоразумений, такие как совместный перекур, обмен едой или другие, не работают в онлайн-коммуникации, а новых еще не наработано. Если вы уже дважды попросили добавить вас в общий чат по проекту, а вас так и не добавили, вы можете начать думать, что вас недостаточно ценят или скрывают от вас информацию. На самом деле, причиной может быть что-то из перечисленного выше и ниже – отвлечения, несогласованность по времени и т. д. Человек, возможно, не увидел еще вашего сообщения с просьбой или физически пока не успел добавить вас. Возможно, в офисе вы бы ориентировались на загрузку человека и на выражение его лица, и точно бы увидели, услышал ли человек вашу просьбу. Будете ли вы в такой момент в онлайне прояснять, что случилось, или проигнорируете ситуацию? Будете ли вы пытаться выяснить у других коллег, что происходит в том чате? Или будете делать что-то другое? Придется искать новые форматы, и не все из них будут одинаково эффективными.
3. Дедлайны и санкции. Человеческая психика с разной скоростью адаптируется к новым условиям карантина и перехода в режим онлайн. Поэтому возможны срывы рабочих графиков, дедлайнов и т. д. Будут ли в вашей организации применять санкции за это или отнесутся с пониманием? Будете ли вы сами переживать, что не успеваете, или будете раздражаться из-за того, что не успевают ваши коллеги доделать свою часть работы, поскольку это нарушает предыдущие договоренности "докарантинного" времени? Или будете нарабатывать новые правила договоренностей с учетом ситуации?

Важно

Как пережить карантин и не сойти с ума: 10 апрельских тезисов о COVID-19

Специфика организации времени и пространства при дистанционной работе:

1. Организация рабочего времени. Для кого-то удаленная работа планируется по времени так же, как и в офисе (условно с 9:00 до 17:00), а для других коллег это могут быть разные части суток, поскольку люди вынуждены по-другому организовывать и домашнюю жизнь во время карантина. Поэтому график совещаний, например, может стать точкой конфликта.
2. Конфликт совы и жаворонка. Изменение рабочего режима обостряет вечный конфликт сов и жаворонков – коммуникация практически неограниченно продолжается в течение суток. Если человек – сова, то полученный с утра месседж в чате от коллеги-жаворонка может быть "пропущен" сознанием или неточно понят. И наоборот, написанный ночью месседж тому, кто прочитает с утра, может пройти мимо внимания или оказаться "присыпанным" другими сообщениям. Эта временная разница также не дает возможности сразу уточнить и переспросить, если возникают вопросы.
3. Проблема рабочего пространства. У большинства из нас нет отдельных кабинетов, удобных офисных кресел и даже, может быть, стола для офисной работы. После нескольких часов на табуретке на кухне мы сталкиваемся не только с болью в спине, но и с кучей "соблазнительных" ситуаций, которые никак не будут повышать нашу эффективность.

10 советов, как снизить риски онлайн-коммуникации

Теперь важно проанализировать ошибки и барьеры в коммуникации, чтобы определить, в чем именно проблема: в каналах обмена, или в организации времени, или это сопротивление изменениям, которые пришли в нашу жизнь и жизнь наших сотрудников.

1. Помните, что эмоции другого человека далеко не всегда связаны с тем, что вы только что сказали или сделали. Уровень стресса и тревожности может быть высоким, и люди не всегда могут овладеть этим. Вы не видите, что именно с человеком сейчас еще происходит. Если есть такая потребность – переспросите телефоном или в приватных сообщениях про эмоциональную реакцию и про то, связана ли она именно с вашими действиями.
2. Договоритесь с коллегами, какое время является рабочим для прямой коммуникации, а в какое время возможно получение рабочих сообщений, но с отложенным, например на утро, ответом.
3. Перед началом онлайн-встречи важно убедиться, что необходимая техника работает, гарнитура рядом, и вы удобно устроились. Помогает также закрытие всех вкладок или приложений, где могут отвлекать другой коммуникацией. Если вы впервые будете работать с тем или другим онлайн-сервисом таких встреч, проведите накануне тестовый онлайн-звонок. Это добавит уверенности и не будет отвлекать поиском нужной кнопочки во время онлайн-встречи. Но не стоит себя "грызть" из-за того, что у кого-то может быть больше технических навыков, чем у вас, – наработка новых навыков требует времени.
4. Договоритесь с коллегами про каналы и формы передачи информации: что именно вы пересылаете электронной почтой, про что информируете через WhatsApp или другие мессенджеры. Также договоритесь, когда и как добавлять тех или других членов команды к определенному каналу коммуникации. Это снизит риск того, что кто-то начнет "накручивать" себя, что его или ее не поставили в копию умышленно. Практика свидетельствует, что 35 тематических чатов с разным количеством членов команды очень перегружает. Люди теряются, что в который чат писать, в конце концов перестают реагировать на сообщения и могут пропустить что-то важное.
5. Запланируйте две-три коротких встречи в разные рабочие дни вместо проведения одной долгой встречи, разделив их тематически. При этом, чтобы не утратить фокус и наработки, сразу определитесь с фиксацией договоренностей, проверку их понимания и мониторинга.
6. Устанавливайте правила онлайн-встреч: выключать микрофон, когда не говорите, и необходимо ли, чтобы видео было включено постоянно. Договоритесь о том, как взять слово, или как модератор встречи слово передает. Договоритесь про знак завершения реплики и т. д.
7. Даже если вы предварительно договорились про общение, стоит первым предложением сначала "включить" собеседника, проверить, будет ли человек готов говорить сейчас (или через 10 минут) и сконцентрироваться на содержании вашего сообщения. Мы никогда не знаем, чем именно собеседник сейчас занят дома – сидят ли дети на голове или происходит что-то еще.
8. Договоритесь про определенные действия в случае возникновения недоразумений или открытого конфликта. Например, в каких случаях стоит созвониться сразу и прояснить недоразумение один на один, а в каких стоит взять паузу на переосмысление ситуации. Абсолютно нормально предложить вернуться к конфликтному вопросу, например, на утро.
9. Помните, что мы все в одной лодке: скорее всего тот, кто сейчас организовывает онлайн-коммуникацию и ведет ее, также делает это впервые или во второй раз. Предоставьте им возможность учиться, давайте обратную связь, проверяйте содержание сообщений.
10. Организуйте групповую взаимоподдержку. Например, определенный ритуал вначале или в конце встречи с обменом позитивными эмоциями. Это улучшит атмосферу в отношениях и снизит риск недопонимания в тревожные времена.

Важно

Консервация бедности. Чем затянувшийся карантин грозит украинскому обществу

Работа и личная жизнь поменялись ролями. То, что раньше было на расстоянии вытянутой руки, стало отдаленным, и наоборот. Но благодаря осознанию того, что с нами происходит, мы способны преодолеть недоразумения общими усилиями.

Ирина Брунова-Калисецкая
Максим Елигулашвили
Конфликтологи, фасилитаторы