The Customer Service Machine или как сделать сервис системой

Качественный сервис в Украине стал целью большинства компаний. Для достижения высокого уровня сервиса создаются особые предложения, проводятся опросы клиентов и тренинги для персонала, автоматизируются процессы и внедряется глубокий индивидуальный подход.

Но качественный сервис труднодостижим. Главная проблема в его построении – импульсивность. "WOW!"-сервис и стремление впечатлить клиента становятся целью, эффект от которого проходит быстро, бизнес снова нуждается в адреналиновых инъекциях из новых идей.

Поэтому построение системы работы с сервисом, переход от эпизодических действий к системной работе является вызовом для многих компаний.

Наиболее успешные компании достигали качественного сервиса благодаря выполнению 5-ти основных шагов.

ШАГ 1. "ЦЕНТР ОТВЕТСТВЕННОСТИ"

Сервис не должен быть бесхозным или слугой двух господ. Безусловно, в сервис должны верить руководители, и доносить ценность сервиса до всех уровней компании. Но ежедневную борьбу за обслуживание стоит отдать в руки операционному департаменту (менеджерам и руководителям локаций). Это их фронт. И результаты в виде бонусов за сервис и роста продаж, снижения жалоб не заставят себя ждать.

ШАГ 2. "СТАНДАРТЫ СЕРВИСА"

Что такое сервис, и кто должен писать стандарты?

Сервис, как и успех, у каждого свой. Принципиально важно договориться о том, что в компании называется сервисом. Чистота, ассортимент, скорость или вежливость?

Эксперты рекомендуют при создании новых правил обслуживания обязательно учитывать мнение различных групп по методике 360 Градусов с учетом интересов компании и ожиданий клиентов. Так строится мост между клиентами и бизнесом.

ШАГ 3. "НАСТРОЙКА ВНУТРЕННИХ ПРОЦЕССОВ ОРГАНИЗАЦИИ НА СЕРВИС"

Когда речь заходит о сервис-ориентации персонала, большинство компаний говорят о тренингах и обучении. Но настоящая ориентация на сервис живет во всех процессах организации, на уровне каждого сотрудника.

ШАГ 4. "ОЦЕНКА И КОНТРОЛЬ СЕРВИСА"

Оценка по сервису – это момент истины. Но очень часто компании не имеют оцифрованных показателей, или ориентируются только на 1-2 результата. В этом случае невозможно монетизировать сервис и оценить его влияния на клиентов.

В результате сопоставления различных данных компания получает интегральный показатель по сервису, может видеть слабые и сильные места в обслуживании, адресно действовать и улучшать сервис.

ШАГ 5. "ЦИКЛИЧНОСТЬ"

Главный вызов проекта по сервис-менеджменту – не сдаться на середине пути. Большая часть компаний останавливаются на разработке стандартов, изменениях в HR и PR процессах.
Но лучшие компании продолжают толкать маховик сервиса. Их действия системны и цикличны. В таких компаниях уже через 1,5-2 года мощная машина сервиса работает на всех: менеджеров, сотрудников, клиентов.

Благодаря анализу опыта более 200 компаний Восточной Европы была создана модель сервис-менеджмента The Customer Service Machine.

Следующим шагом стала разработка программы обучения, как выстроить клиентский сервис системно, добиться долгосрочных результатов и финансовых выгод. В ее основе 15-лет работы международной исследовательской компании 4Service Group, одной из самых опытных Европейских компаний (на рынке с 2001 года), по географии и объему работ входящей в Топ-10 крупнейших мировых агентств в области работы с клиентским сервисом.

Данная модель сервис-менеджмента, которая является основополагающей идеей программы, была опробована и подтвердила свою жизнеспособность в розничных сетях разных отраслей.

По сути, обучение в программе – это возможность провести полный аудит системы сервиса у себя в компании, сравнить свой опыт с десятками других компаний, понять, где сервисная машина дает сбой. Данный проект может быть особенно интересен для менеджеров, ответственных за качество обслуживания и желающих сделать свою компанию действительно сервис-ориентированной.

Программа стартует 8 октября при поддержке платформы House of Knowledge, выведшей Edinburgh Business School Eastern Europe в Украине. Успешное прохождение программы предполагает возможность получения сертификата международного австрийского центра Customer Service Management Center (CSMC), а полученные практические знания позволят в течение 6-9 месяцев выстроить высокий и стабильный сервис в организации. Участники получают пошаговый системный индивидуальный план улучшения качества обслуживания.

Детали программы

Автор статьи Елена Цысарь

автор программы The Customer Service Machine, партнер компании 4Service Group